16

Nie zgadniecie, ile trzeba czekać na połączenie z konsultantem Banku Pekao. Ranking infolinii bankowych w Polsce

ARC Rynek i Opinia opublikował wczoraj wyniki swojej już XX fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, a w szczególności czasów odpowiedzi przy tej formie kontaktów z klientami. Wbrew pozorom nie jest to taka błaha część działalności banków w Polsce, bo w niektórych sytuacjach niezwykle istotna dla nas, klientów.

Część z Was pewnie pomyśli, że najlepszy bank to ten, do którego nie trzeba dzwonić na infolinie. W mojej ocenie nic bardziej błędnego. Sam preferuję ograniczenie do minimum kontaktów bezpośrednich ze swoim bankiem, czy to przez znaczne ograniczenie osobistego udawania się do ich placówek czy właśnie dzwonienia na infolinię. Chciałbym wszystko móc sam załatwić z poziomu serwisu transakcyjnego czy aplikacji mobilnej, co zwykle mi się udaje.

Jednak zdarza mi się zadzwonić na infolinię, na przykład gdy stoję przy kasie w sklepie i nie przechodzi mi płatność zbliżeniowa, jeden telefon do banku pozwoli mi sprawdzić czy jest awaria i zadecydować na wypłatę gotówki z bankomatu czy darowanie sobie tych zakupów na tę chwilę.

Jeszcze inna sytuacja, która mi przychodzi do głowy to taka, gdy stwierdzam podejrzaną autoryzację płatności, której nie rozpoznaje, wtedy najszybszy kontakt i pewność na załatwienie tematu poprzez jej zablokowanie uzyskamy dzwoniąc właśnie na infolinię.

No właśnie, w takich przypadkach liczy się szybkość odpowiedzi banku i to zbadali twórcy raportu ARC Rynek i Opinia .

Na początku sprawdźmy jak takie badanie zostało przeprowadzone. Zastosowano tu technikę Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Audytorzy ARC Rynek i Opinia od lipca do października 2019 r. kontaktowali się drogą telefoniczną i e-mailową z 10 bankami: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska.

Audytorzy podczas badania dzwonili od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 na numery podane na stronach banku, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W części e-mailowej badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie N=2310 audytów, z czego N=1500 audytów telefonicznych, po N=150 dla każdego banku.

Zanim przejdziemy już do wyników czasowych poszczególnych banków zobaczmy jeszcze, jak twórcy badania oceniają ogólnie merytoryczną wartość takich kontaktów z infolinią:

Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu:

W naszym badaniu sprawdzamy infolinie pod wieloma względami. I o ile w niektórych obszarach w zasadzie nie ma różnic pomiędzy bankami, np. wszędzie instrukcje w systemie wyboru tematów rozmowy są zrozumiałe, a jakość połączenia i uprzejmość konsultanta bez zarzutu, o tyle w innych obszarach, np. związanych z posiadaną wiedzą produktową czy dostosowaniem oferty do potrzeb i sytuacji klienta, oceny są już bardziej zróżnicowane. Klienci oczekują oferty dostosowanej do tego, na co ich stać i czego rzeczywiście potrzebują. To dotyczy już w zasadzie każdej branży. Dlatego być może przygotowanie osób pracujących na infolinii właśnie pod tym kątem mogłoby przynieść wzrost oceny.

To kto wygrał? W podsumowaniu ogólnym, na wynik którego w 80% składała się szybkość odpowiedzi telefonicznej i z 20% drogą e-mailową, najszybszy okazał się Bank Pekao z wynikiem 97,1, na drugim miejscu mamy PKO Bank Polski – 96,2, a podium zamyka Bank Millennium już ze znacznie niższym wynikiem – 84,4.

Na wyniki te złożył się przede wszystkim czas oczekiwania klienta na połączenie z infolinią banku i tu najszybszy był Bank Pekao, którego konsultanci odbierali połączenia z zawrotną prędkością, prawie natychmiast – 4 sekundy. Nieco dłużej musieli czekać klienci Santander Bank Polska – 10 sekund i PKO Banku Polskiego – 14 sekund. Na końcu stawki znalazł się ING Bank Śląski z wynikiem aż 92 sekund.

Mniejszą wagę przyłożono w wyniku ogólnym rankingu do czasu odpowiedzi drogą e-mailową, ale i tak gigantyczny czas odpowiedzi mBanku – 265,3 godziny spowodował, że ten bank znalazł się na ostatnim miejscu, mimo relatywnie niedługiego czasu oczekiwania na infolinii telefonicznej – 40 sekund.

Najlepszym w tej kategorii kontaktu ponownie okazał się Bank Pekao z czasem odpowiedzi 1,5 godziny, ten sam czas uzyskał PKO Bank Polski, a na trzecim miejscu znalazł się Getin Bank z czasem 1,9 godziny.

Źródło: ARC Rynek i Opinia.