29

Przycisk „anuluj subskrypcję” powinien wszędzie i łatwo dostępny. Mam dosyć czatów, telefonów i e-maili

Aktywacja subskrypcji którejkolwiek z usług, których używam, była niezwykle łatwa i wręcz błyskawiczna. Kilka kliknięć, wypełnienie formularza, pobranie pieniędzy z karty i gotowe. Wielka szkoda, że w niektórych przypadkach wyłączenie abonamentu nie jest równie wygodne.

Subskrypcje opanowały (prawie) każdą kategorię produktów i usług

Przejście na model subskrypcyjny to dla wielu firm oczywistość. Niektóre wybrały taki model i dostosowały do niego swoją ofertę w błyskawicznym tempie, inne wciąż się z tym borykają starając się znaleźć złoty środek. Niezależnie od tego, czy interesują Was media/informacje, książki, muzyka, gry, filmy i seriale czy narzędzia i oprogramowanie w każdej z tych kategorii dostępnych jest co najmniej kilka usług, za które będziecie płacić przede wszystkim lub tylko w formie abonamentu. Subskrypcje pozwalają obniżyć kwotę jednorazowego wydatku, a możliwość rezygnacji z subskrypcji w (prawie) dowolnym momencie to jedna z najważniejszych zalet takiego sposobu dystrybucji. O ile, oczywiście, anulowanie subskrypcji jest równie szybkie i wygodne, co jej aktywacja.

Na przestrzeni kilku miesięcy zorientowałem się jednak, że tak wcale nie jest. Co gorsza, dotyczyło to usług spoza naszego regionu, więc szybkie rozwiązanie problemu najczęściej nie wchodziło w grę. W każdym z przypadków pierwszą najważniejszą przeszkodą jest brak przycisku „Anuluj subskrypcję” w ustawieniach konta. Bywają sytuacje, że jest on umieszczony (czytaj schowany) w innym, mniej oczywistym miejscu, ale istnieją też usługi, które takowej możliwości w ogóle nie oferują. Niektóre z nich sugerują nawiązanie kontaktu za pomocą e-maila, czatu online lub telefonu, zaś inne odsyłają do podstrony z pomocą „techniczną”, gdzie opublikowane są formułki i procedury działania oparte o niedostępne opcje i narzędzia. Zdarza się, że niektóre z poradników nie mają żadnego odzwierciedlenia w rzeczywistości, bo strony pomocy odnoszą się do wcześniejszych wersji usługi.

Wyłaczenie subskrypcji przypomina czasem dokonywanie oszustwa

Z prawdziwą pomocą przychodzą wtedy fora internetowe, gdzie użytkownicy z podobnymi problemami opublikowali swoje poradniki radzenia sobie z problemami. Tam obecne są linki do naprawdę przydatnych informacji albo stron, na które bez bezpośredniego łącza byśmy nie trafili. Często też napisane jest wprost – zgłoś się ze swoim problemem na czacie, bo tylko pracownik usługi może ci pomóc.

Dokładnie tak postępowałem w przypadku subskrypcji Adobe CC czy New Yorkera, a także New York Times’a (jakiś czas temu, obecnie w ustawieniach konta jest już przycisk „anuluj”). Takie okoliczności mogą wynikać z regulacji prawnych w danym regionie lub ich braku, ale to oznacza, że użytkownicy w niektórych lokalizacjach są traktowani po prostu gorzej. Co ciekawe, lista krajów gdzie Adobe nie obsługuje swoich klientów bezpośrednio nie obejmuje Polski, a mimo to na moim koncie odpowiedniej funkcji nie uświadczyłem i byłem zmuszony do sięgnięcia po dodatkowe wsparcie poprzez czat.

Gdy już do tego dochodzi, po drugiej stronie najczęściej trafiam na kompetentną osobę gotową mi pomóc, dlatego we wszystkich problematycznych sytuacjach dość szybko udało się dobrnąć do rozwiązania. Ale przecież taka rozmowa nie powinna mieć w pierwszej kolejności, skoro dotyczy tak błahej sprawy. Dla niektórych usług alternatywy nie znajdziemy, ale całkiem sporo z nich ma swoich licznych konkurentów, więc jeśli ktokolwiek utrudnia mi przerwanie subskrypcji (nawet na dzień, tydzień czy miesiąc), to będę mniej skory do ewentualnego powrotu, bo w przyszłości najpewniej po raz kolejny spotkam się podobną przeszkodą. I właśnie to usługodawcy powinni zrozumieć jak najszybciej – że nawet opuszczenie grona klientów musi odbywać się bezproblemowo, żebyśmy nie mieli (dodatkowych) negatywnych skojarzeń z daną platformą, bo w ten sposób tylko sobie szkodą, skoro niejako na siłę chcą nas wśród swoich abonentów zatrzymać.