jeleń
120

Przedłużanie umowy, czyli jak to jest, że nowi klienci mają lepiej

Do niniejszego wpisu zainspirował mnie post na Facebooku Artura Kurasińskiego, który przy przedłużaniu rocznego abonamentu na cyfrowe wydanie Gazety Wyborczej, zauważył, że musi zapłacić więcej o 40% niż przy nowej aktywacji subskrypcji. Nic nowego, prawda? Znamy to z innych usług.

Podobnie jest w przypadku usług telekomunikacyjnych. Kiedy kończy nam się umowa, czy to na telefon czy internet i telewizję w kablówce, stajemy przed dylematem – rozwiązywać umowę, by otrzymać lepszą ofertę czy od razu zmieniać operatora i brać nową umowę na preferencyjnych warunkach. Często jest to kilkumiesięczne zwolnienie z opłat, na które nie możemy liczyć przy przedłużaniu.

Dlaczego tak się dzieje? Znamienne jest tu wyjaśnienie dziennikarza GW, Mateusza Szaniewskiego, który przekonuje, że przecież każdy chce sprzedawać usługę w pełnej cenie.

Cześć Artur, mamy w ofercie różne propozycje cenowe i różne pakiety. Pewnie, że mamy nadzieję i chcielibyśmy, żeby stali Czytelnicy decydowali się na płacenie pełnej ceny. Dlatego dostałeś tego maila. Ale gdybyś nie zareagował, to dostałbyś też np. zachętę do skorzystania ze stałej zniżki. Staramy się zachęcić do zostawania z nami na dłuższe okresy.

Ale jednocześnie każdy Czytelnik mający prenumeratę może korzystać z bieżących ofert na wyborcza.pl (np. to 40%), wtedy po prostu dokłada się zakupiony okres. Te promocje są widoczne i na serwisie i na fb. Pracujemy nad lepszym dopasowaniem tych maili i ofert dla aktualnych prenumeratorów, więc dzięki za zdopingowanie nas do tego.

Najważniejsza część wypowiedzi dotyczy jednak taktyki, jaką stosują firmy – Ale gdybyś nie zareagował, to dostałbyś też np. zachętę do skorzystania ze stałej zniżki. Dlaczego to tak działa? Jako stały klient musisz zareagować, by dostać zachętę i stałą zniżkę? Przecież ten klient już jest, płaci grzecznie co miesiąc, a jego utrzymanie jest tańsze niż zdobycie nowego, któremu trzeba często dać kilka miesięcy za darmo.

Wystarczy przecież symboliczne kilka procent, niech klient poczuje się doceniony, niech pochwali na fejsie operatora, że bez proszenia się czy wypowiadania umów i późniejszych negocjacji dostał tę zniżkę. Oczywiście wszyscy tego nie zrobią, ale w skali całej bazy abonentów znajdzie się ich kilkudziesięciu, jak nie kilkuset, którzy zachęcą tym samym nowych klientów. Czy to nie jest darmowa reklama, która zwróci się z nawiązką?

Najwidoczniej, ktoś tam w tych firmach nie dostrzega potencjału doceniania aktualnych klientów. Wręcz wygląda to jak oczekiwanie w stylu – odsiejmy najpierw tych, co nic nie mówią i płacą, a zajmijmy się tylko tymi opornymi. Otóż to nie jest dobra praktyka, aktualnie zostało mi dwa miesiące u mojego obecnego operatora domowego internetu mobilnego i torpedowany jestem telefonami z działu utrzymania, po tym, jak po pierwszej rozmowie wyraziłem niezadowolenie z proponowanej oferty. Zeszli obecnie już bardzo dużo z ceny, ale mnie pierwsza propozycja już zniechęciła i zdążyłem w tym czasie znaleźć lepszą.

Źródło inspiracji.