43

Samsung wezwie klientów do zwrotu Galaxy Note 7. Jest problem – sprzęt eksploduje

Tydzień prawdopodobnie marnie zakończy się dla Samsunga - wieczorem firma powinna ogłosić, że klienci muszą zwrócić świeżo kupione Galaxy Note 7. Fablet, a raczej niewielka część egzemplarzy, ma fabryczny defekt, który może prowadzić do samozapłonu i wybuchu. Korporacja nie chce ryzykować, zranieni klienci byliby wielkim ciosem marketingowym. Z tym ostatnim firma i tak będzie się pewnie musiała zmierzyć - pytanie, w jakim wymiarze?

Problem Galaxy Note 7 to nie kwestia ostatnich godzin – od paru dni wokół nowego smartfona działo się naprawdę sporo, trzeba przy tym zaznaczyć, że doniesienia często były wręcz sprzeczne. Do Sieci zaczęły trafiać zdjęcia, filmy i opisy prezentujące uszkodzone smartfony. Świeżo kupione flagowce za spore pieniądze. Tu informacja o samozapłonie, tam nawet o wybuchu. Większość źródeł pisała o dwóch przypadkach, ale mogło ich być więcej. Nie wiadomo przy tym, ile miało miejsce naprawdę, a ile to próba nakręcenia afery i zrobienia szumu wokół tematu, ewentualnie przypadkowego powielania historii.

Dlatego radzę ostrożnie podejść do tematu, nie dziwię się przy tym, że Samsung nie zareagował paniką – ten temat musi być dokładnie zbadany.

Mogliśmy czytać o opóźnieniach sprzedaży, o jej wstrzymaniu do czasu wyjaśnienia sprawy, przeprowadzenia dodatkowych testów. W tym samym czasie napływały doniesienia o rozmowach Samsunga z partnerami – pojawiła się informacja, że Samsung wezwie klientów do oddania sprzętu. I na tym prawdopodobnie stanie, korporacja ogłosi to jeszcze dzisiaj. Nie mówimy o jednym rynku, lecz o wszystkich państwach, w których sprzęt trafił do sprzedaży. Dla Samsunga szczęście w nieszczęściu, że kłopot pojawił się teraz – sprzęt nie jest jeszcze dostępny w dużej liczbie krajów, koszty zwrotu mogą być przez to mniejsze.

Prawdopodobnie przyczyną awarii jest wadliwa bateria (wcześniej pojawiały się też pogłoski, że chodzi o adapter do USB C, wspominano też, że może chodzić o nieautoryzowane ładowarki). Sprawa nie dotyczy dużej liczby egzemplarzy, to ułamek procenta. Ale firma nie chce ryzykować: ewentualne poparzenia, porażenie prądem, większe obrażenia, a w najgorszym przypadku śmierć klienta spowodowane wadliwą baterią, byłyby ciosem, który powaliłby pewnie na łopatki sprzedaż flagowca. W ubiegłym roku był kłopot z dostępnością Galaxy S6 Edge, teraz jest problem z Galaxy Note 7. Wydawało się, że Samsung najgorsze ma już za sobą, tymczasem pojawia się naprawdę duże wyzwanie. Na tyle duże, że cena akcji Samsunga topnieje.

Na razie nie jest pewne, że ta „afera” pogrąży jesienią sprzedaż giganta. Wszystko zależy od tego, co postanowi firma, jak to zorganizuje, jak będzie chciała udobruchać klientów i… ile kasy wpompuje w dodatkowy marketing. Bo ten będzie pewnie potrzebny – niebawem premiera nowego smartfona Apple. Samsung wyprzedził giganta z Cupertino, ale najwyraźniej właśnie przewrócił się na bieżni. Tim Cook i spółka mają powody do zadowolenia – nawet mimo kłopotów podatkowych w Europie.

Od premiery iPhone’a sporo teraz zależy, jeśli Apple zaprezentuje coś bardzo ciekawego, wygra jesień. Ale Samsung pewnie nie odpuści, postara się w miarę sprawnie ogarnąć problem Galaxy Note 7 i przekonać rynek, że to dobry, a przy tym nieawaryjny sprzęt. Jestem ciekaw, jak to wyjdzie Koreańczykom.

AKTUALIZACJA

Na stronie Samsunga pojawił się następujący komunikat:

Samsung uznaje dostarczanie produktów najwyższej jakości za priorytet, a każdy odnotowany przez naszych klientów incydent, traktujemy niezwykle poważnie. W odpowiedzi na ostatnie doniesienia związane z Note 7, przeprowadziliśmy drobiazgowe dochodzenie, które wykazało problemy z baterią.

Jak do tej pory (stan na 1 września 2016) globalnie odnotowaliśmy 35 tego typu przypadków. Obecnie prowadzimy wnikliwą inspekcję wraz z naszymi dostawcami, aby zidentyfikować wszystkie potencjalnie uszkodzone baterie. Ze względu na to, że bezpieczeństwo naszych klientów jest dla nas najwyższym priorytetem, wstrzymaliśmy sprzedaż modelu Note 7.

Klientów, którzy zakupili Note 7 w Polsce prosimy o kontakt z autoryzowanym serwisem telefonów Samsung, (pełen wykaz serwisów znajduje się na stronie www.samsung.pl) bądź kontakt z infolinią pod numerem telefonu 0.801.672.678 bądź +48 22 607 93 33. Urządzenia zostaną poddane gruntownej weryfikacji i zwrócone ze sprawdzoną baterią bądź klient otrzyma nowy egzemplarz w przypadku zidentyfikowania wady. Cały proces może zająć do kilku tygodni.

Zdajemy sobie sprawę z niedogodności jakie niesie za sobą ta sytuacja, ale chcemy być pewni, że Samsung dostarcza swoim klientom produkty najwyższej jakości. Bardzo blisko współpracujemy z naszymi partnerami, aby mieć pewność, że proces wymiany urządzeń będzie tak wygodny i efektywny jak to tylko możliwe.