71

Polacy to chyba najmniej empatyczny naród, jeśli chodzi o awarie telekomów czy banków

Wypowiadam się po raz drugi w tym temacie, tym razem na pełnych prawach, bo dzisiejsza awaria dotknęła i mnie bezpośrednio. Jednak nie było mi wstyd, nie zirytowałem się i nie wylałem po wszystkim żalu na profilu swojego banku.

Pierwszy raz zacząłem się nad tym zastanawiać, kiedy T-Mobile ogłosiło, że w wyniku pożaru na Annopolu w Warszawie, borykają się z awarią niektórych systemów, przez co klienci nie mogą wysyłać SMS-ów…

Spotkało się to po części ze zrozumieniem klientów, ale nie brakowało komentarzy, które delikatnie rzecz ujmując, nie grzeszyły empatią:

A co ma pożar do systemu? Co siedziba spłonęła że cały kraj ma problemy w waszej sieci? I to już od dłuższego czasu. Czy to tylko pretekst aby przykryć Wasz bubel?

Albo:

Rozumiem, że za brak możliwości wysyłania smsów oraz brak możliwości korzystania z Waszych usług dostaniemy niższe rachunki?

Dziś z kolei wróciłem z zakupów, za które zapłaciłem kartą i w domu, dopiero po kilku godzinach dowiedziałem się o awarii kart płatniczych w Santander Bank Polska, która miała miejsce w czasie moich zakupów i to w szczytowym momencie tej awarii.

Poranne godzinny to wyjątkowa sytuacja, że robię zakupy, ale zbiegło się to akurat z powiadomieniem o paczce czekającej w Paczkomacie, więc przy okazji zrobiłem zakupy w pobliskim markecie.

Przede mną w kolejce stała pani, która płaciła zbliżeniowo kartą, ale na kwotę ponad 90,00 zł, więc po zbliżeniu wpisała PIN i schowała portfel do torby. Po chwili kasjerka poinformowała, że jest odmowa, a klientka bez spiny wyjęła ponownie portfel, kartę, zbliżyła i wpisała PIN – przeszło.

Przyszła kolej na mnie, ja płaciłem Apple Pay, więc komunikat który przyszedł, że odmowa przyjęcia płatności spowodowana złym PIN-em, musi być jakimś błędem i z pewnością nie moim. Po dwukrotnym zbliżeniu i odmowie, wyjąłem dokumenty, gdzie miałem tez kartę (odruchowo dziś wziąłem, szósty zmysł), włożyłem do terminala, ręcznie wpisałem PIN i przeszło (aż się zdziwiłem, że jeszcze pamiętam PIN).

Wróciłem do domu i dopiero po kilku godzinach trafiłem w serwisie Bankier na informacje o awarii. Z ciekawości wszedłem na profil Santander Bank Polska na Facebooku, a tam pod informacją o awarii prawie 600 reakcji, ponad 600 komentarzy do trwającej kilka godzin awarii.

Nie muszę dodawać, że komentarze wściekłych klientów, wśród których znalazłem takich, którzy musieli się wstydzić przy kasie, takich którzy oczekują jakichś rekompensat z tytułu tej awarii czy innych podobnych.

Są też spokojne w tonie pytania, co, jak i kiedy teraz mają zrobić klienci, których dotknęła awaria – zablokowane środki, karty itp. Mnie zadziwiają jednak te z pretensjami i roszczeniowe. Awarie się zdarzają się od lat, złośliwość rzeczy martwych, a niezmiennie to bywa okazją dla niektórych do wyładowania się, natychmiastowej zmiany banku czy telekomu (deklaracje zmiany), czy oczekiwania rekompensaty.

Wydaje mi się, że przydałoby się nam wszystkim trochę dystansu i zrozumienia. Rozumiem sam, że klient płaci to wymaga, też nie odpuszczam, jeśli coś mi nie pasuje w usługach, które wykupuje, ale nie w przypadku zwykłej awarii, która zwykle usuwana jest w kilka godzin, a i tak pozostawia jakieś alternatywy, tak jak w przypadku awarii kart płatności BLIKIEM.