49

Lidl jeszcze sporo musi się nauczyć o sprzedaży w internecie

Internetowy sklep Lidla wystartował kilka tygodni temu i pomimo, że oferta ograniczona jest w zasadzie tylko do odzieży i produktów przemysłowych to i tak cieszy się sporą popularnością. Trudno się dziwić, nie każdy ma ochotę stać od rana pod sklepem, aby móc jeszcze wybrać swój rozmiar butów czy kupić wkrętarkę ;-). Niestety nie wszystko jeszcze działa tam tak jak należy i przekonałem się o tym na własnej skórze.

Nie zrozumcie mnie źle, nie mam zamiaru tutaj rozdzierać szat i płakać jaki to Lidl jest zły bo nie zrealizował mojego zamówienia. Faktem jest jednak, że obsługa posprzedażowa i obsługa klienta nie stoi w internetowej odnodze Lidla na najwyższym poziomie. Po kontaktach z setkami sprzedawców w internetowych sklepach czy przez Allegro przyzwyczajony jestem do nieco wyższych standardów.

Lidl nie umie jeszcze w internety

Zaczęło się od tego, że w dniach od 13 do 19 maja internetowy sklep Lidla oferował darmową wysyłkę produktów niezależnie od wartości zamówienia. Normalnie darmowa wysyłka jest dopiero od 149 PLN, a w innym przypadku trzeba doliczyć 9,99 PLN. Nie powinno być zatem dla nikogo zaskoczeniem, że przy takiej promocji liczba zamówień wzrośnie. Wygląda na to, że Lidla liczba ta znacząco przerosła, co jest nieco zaskakujące bo to przecież sieć, w ramach której codziennie dostarczane są produkty do ponad 600 sklepów.

Pech chciał, że 13 maja złożyłem zamówienie na grilla elektrycznego, który był w promocji, więc pewnie cieszył się dużym powodzeniem. Przez pierwsze 3 dni nic się nie działo. W każdym innym szanującym się sklepie internetowym sytuacja bez precedensu, ale ok pewnie mają dużo zamówień i nie wyrabiają. W 4. dniu dostałem mailem przeprosiny za opóźnienie i kod rabatowy na 20 PLN do wykorzystania po 15 czerwca.  W sumie nie tak źle, nie pali się, pogoda grillowaniu nie sprzyja ;-).

20 maja przychodzi jednak informacja, że bardzo nam przykro drogi kliencie, ale niestety grillów dla Ciebie zabrakło i zamówienia nie zrealizujemy. W mailu pojawia się też zdanie „W przypadku dokonania zapłaty za zamówienie, koszt niedostarczonych produktów zostanie Ci niezwłocznie zwrócony”. Ok, trudno, każdemu się może zdarzyć, widocznie nie bez powodu na sklep wrzucają zazwyczaj tylko po 2-3 produkty tego typu ;-). Z ciekawości zalogowałem się jednak na konto i oto co zobaczyłem.

Wpadłem w małą konsternacje, bo zamówienie ma status „wysłane”. Już nawet miałem nadzieję, że może jednak jakiś grill za skrzynką z ziemniakami się znalazł i wysłali, bo w sklepie ma cały czas status „dostępny” mimo odmowy realizacji mojego zamówienia. Później jednak zauważyłem, że w kolumnie „ilość” wpisana jest wartość 0. Trochę to mylące, bo suma zamówienia pozostała bez zmian – 95 PLN. W tym momencie postanowiłem zadzwonić do BOK i zapytać o co chodzi. Miły Pan powiedział, że zamówienie nie zostało wysłane, a pieniądze wrócą na konto w ciągu kilku dni. Na pytanie dlaczego, skoro produkt jest cały czas dostępny dowiedziałem się tylko, że mogę go zamówić jeszcze raz i jeszcze raz zapłacić, fajnie.

Jaka jest definicja słowa niezwłocznie według Lidla?

Chciałem jednak poznać ten termin niezwłocznego zwrotu środków za niezrealizowane zamówienie. W regulaminie nic na ten temat nie ma, jest tylko termin 14 dni jakie Lidl ma na zwrot pieniędzy w sytuacji gdy to klient zwraca produkt. Ani słowa o sytuacji, w której to sprzedawca nie wywiązuje się z zawartej umowy. Postanowiłem zatem wysłać jeszcze pytanie przez formularz i na drugi dzień otrzymałem taką odpowiedź (pisownia oryginalna):

Szanowny Panie,

informuję, że zwrot pieniędzy za zakupiony artykuł nastąpi w ciągu najbliższych dni za pomocą tej samej metody płatności, która została wybrana podczas zamówienia. Korekta faktury zostanie wysłana na wskazany w koncie adres e-mail.

Jednocześnie informuję, iż Pańskie zamówienie nie zostało zrealizowane z powodu braku dostępności grila na magazynie. W związku z tym otrzymał Pan informację, że produkt został wyprzedany i nie może zostać dostarczony.

W chwili obecnej istnieje możliwość zamówienia graila w naszym sklepie online.

Serdecznie przepraszam za wszelkie niedogodności związane z zakupem w sklepie Lidl.

W gruncie rzeczy to mały szok, bo w każdym normalnym sklepie internetowym, jeśli produkt ponownie jest dostępny na magazynie, to sprzedawca chciałby zrealizować zamówienie. W Lidlu jednak tak łatwo nie jest, przekaz jest jasny: jak chcesz grilla, to sobie go kup drugi raz. W sumie bardzo chętnie, tylko drogi Lidlu, jest 28 maja, a ja dalej czekam na zwrot pieniędzy, to nie jest fajne. Gdyby był to sprzedawca na Allegro to już kilka dni temu mielibyśmy otwarty spór. Nie jestem przyzwyczajony do tak niskich standardów obsługi. Na tym polu internetowa odnoga Lidla musi się jeszcze sporo nauczyć, a mi pozostaje mieć nadzieje, że kiedyś jednak te swoje 95 PLN odzyskam ;-). A grilla kupie sobie w sklepie, który lepiej ogarnia sprzedaż w sieci.