72

Ile jeszcze przyjdzie nam żyć z tym administracyjnym zacofaniem? Oto codzienny koszmar wielu Polaków

Polska, kraj dobrobytu, zielona wyspa kryzysów i epidemii. Miejsce postępującej elektryfikacji przemysłu motoryzacyjnego i informatyzacji urzędów. Tak mówią politycy, a ja opisuję szarą, smutną rzeczywistość administracyjnego zacofania z którym wszyscy Polacy muszą się zmagać na co dzień.

Dziś będzie dużo narzekania, trochę osobiście. Niestety nie obejdzie się też bez wejścia na wątek polityczny, ale na szczęście obędzie się bez wspominania o jakiejkolwiek opcji bo przecież cała klasa polityczna jest winna sytuacji o której chcę opowiedzieć. Jestem obywatelem tego kraju, płacę podatki, prowadzę własną działalność, opłacam wszystkie składki i haracze różnej maści. Niektóre z nich są dla mnie zrozumiałe, inne są sposobem na finansowanie bezsensownych obietnic wyborczych – pogodziłem się z tym. Polityka tego kraju zabrnęła w tak głęboką dziurę, że bez zaorania całości i zbudowania na nowo nic się nie da z tym zrobić. Modlę się jedynie abyśmy w przyszłości nie wpadli jeszcze głębiej.

Jednak z racji tego, że politolog ze mnie marny to o polityce pisać więcej tutaj nie zamierzam. Na moje szczęście znam się na technologii, procesach wywarzania oprogramowania, prowadzeniu projektów informatycznych i mam spore doświadczenie w zdobywaniu różnej maści dokumentów z polskich urzędów. Dzisiaj chcę się skupić na PUE ZUS, czyli Platformie Usług Elektronicznych ZUS, która jest rozwiązaniem jedynym w swoim rodzaju. Dlaczego? Bo jest tak fatalna! Jest to platforma, której budowa ruszyła w 2009 roku i pochłonęła blisko 101 milionów złotych (15 mln z budżetu Państwa, 86 mln z Unii Europejskiej). Cały projekt zajął blisko 3 lata, a samo PUE ruszyło w czerwcu 2012 roku. Sęk w tym, że dzisiaj mamy rok 2020, a PUE dalej wygląda i działa jak system sprzed dekady.

Kilka pozytywów

Chciałbym się jednak wykazać i nie pisać jednostronnego artykuły na temat moich osobistych frustracji. Dlatego nie mogę przemilczeć faktu, że jak się już uda PUE zmusić do działania to system ten bywa użyteczny. Przede wszystkim muszę wyraźnie zaznaczyć, że dzięki PUE od 2013 roku nie załatwiałem żadnej sprawy w ZUSie osobiście. Nie wykonałem tam ani jednego telefonu ani nie jechałem na żadne spotkanie. Przez ostatnie lata każde zaświadczenie, każde zwolnienie, dosłownie każdą sprawę udało mi się załatwić za pośrednictwem tej platformy.

Fakt, że system zachowuje się jakby był zaprogramowany na dostarczanie dokumentów w ostatniej sekundzie ustawowego terminu, nie zmienia tego, że PUE przyśpiesza cały proces. Po pierwsze nie trzeba się do urzędu fatygować. Po drugie, nie trzeba czekać na to aż poczta coś nam dostarczy. Wszystko można wysłać i odebrać za pośrednictwem PUE. Brawo Wy!

Jednak na tym pozytywy się kończą.

To system dla urzędu, a nie petenta

System kosztował 101 milionów złotych. Oczywiście nie było to proste przedsięwzięcie, koszty obejmują infrastrukturę, ekspertyzy i wiele operacji pobocznych. Jednak trzeba przyznać, że kasy i czasu im nie brakowało. Dlatego ja chciałbym zapytać – czemu to jest taki gniot?! Czemu z naszych podatków ufundowano karykaturę systemu informatycznego? Czemu ten system nie jest rozwijany i modernizowany?

Wymienię kilka podstawowych wad, ale jest to jedynie czubek góry lodowej.

Interfejs

Nie chodzi o to czy jest ładny czy jest brzydki. Dla przykładu, osobiście lubię kolory tam użyte, ale czy uważam, że po zalogowaniu powinniśmy być przeniesieni na zieloną łąkę? Nie! To co mnie boli najbardziej to absurdalny brak pomysłu na rozmieszczenie, ułożenie i nazwania elementów czyli wszystko to co składa się na tzw. usability. Niby wszystko wydaje się być na swoim miejscu. Na górze kontekst, a po lewej nawigacja. Jednak szybko się okazuje, że nie ma tam większej logiki, a przynajmniej nie ma jej dla petenta.

Cały interfejs przypomina projekt stworzony przez urzędników dla urzędników. Odpowiada ich schematom myślowym, które są bezpośrednim wynikiem doświadczenia i znajomości przepisów. My, zwykli obywatele, takiej wiedzy często nie posiadamy. Nie potrzebujemy 3 opcji na dotarcie do wiadomości – wystarczyłaby jedna. Nie potrzebujemy kontekstowego katalogu usług, potrzebujemy prostej i wygodnej wyszukiwarki, która pozwoli nam znaleźć formularz jakiego szukamy.

Całość jest toporna, bazuje na wyskakujących okienkach co w zależności od przeglądarki powoduje mniejsze lub większe problemy z suwakami. Czasami działa kółko na myszce, czasami nie. Całość ładuje się długo i potrafi się zawiesić. Czasami brak jakiegokolwiek komunikatu o błędzie powoduje, że nieświadomie zamykamy formularz tym samym wyrzucając nasza pracę do kosza. Istny dramat!

Opisy

Opisy, a raczej ich brak. Zanim rzucisz mi w twarz stroną zus.pl która posiada wyjaśnienie (teoretycznie) niemal każdego formularza przeczytaj ten fragment do końca. Wszystko co znajduje się w tym systemie jest obarczone tzw. klątwą wiedzy. To jeden z największych problemów dotyczących współczesnej komunikacji. Sytuacja w której jedna osoba wypluwa z siebie komunikaty zakładając, że odbiorcy posiadają jego/jej wiedzę. Objawia się to przez częste skróty myślowe, używanie żargonu branżowego czy nielogiczne (dla przeciętnej osoby) nazewnictwo pól.

Tak jak wspominałem przy interfejsie, który ewidentnie budowany był przez urzędnika dla urzędnika, tak i opisy nie były i nadal nie są dostosowane do petenta. Jeśli osoba wypełniająca wniosek nie wie/nie rozumie jak ma to zrobić, to po co nam taki system? PUE to nie tylko „dobro” dla obywateli, ale też sposób na odciążenia przepracowanych urzędników. Im więcej osób szybciej i łatwiej sobie poradzi z formularzami online, tym mniej ludzi będzie osobiście załatwiać sprawy w urzędach.

Podam prosty przykład. Przyszło mi ostatnio zdobywać zaświadczenie o historii przebiegu ubezpieczenia. Niby prosta rzecz. Odpalam formularz, widzę problem, idę na stronę zus.pl, znajduje instrukcję no i sprawa nie zrobiła się prostsza. Oto instrukcja:

  1. Zaloguj się na swój profil na Platformie Usług Elektronicznych (PUE).

  2. W katalogu usług wybierz usługę „Złożenie dokumentu US-7”

  3. Uzupełnij dane w formularzu elektronicznym i złóż dyspozycję sposobu odbioru zaświadczenia. Domyślnie zaznaczona jest opcja odbioru zaświadczenia w formie elektronicznej poprzez PUE.  Możesz także wybrać odpowiedź w formie papierowej, z odbiorem osobistym bądź przez pełnomocnika albo pocztą tradycyjną.

  4. Podpisz wniosek za pomocą certyfikatu kwalifikowanego lub profilu zaufanego ePUAP. Wyślij wniosek elektronicznie do ZUS.

W skrócie, wejdź, zaloguj się, wypełnij formularz, wyślij. Problem w tym, że formularz który przyszło mi wypełnić posiadał pola co do których nie miałem bladego pojęcia po co one są, a tym bardziej jak je wypełnić. Skoro interesuje mnie okres za rok 2020, a jedno z nich dotyczy jedynie okresu do 31 grudnia 1999 to co mam tam podać i dlaczego jest to pole wymagane? Dlaczego nie ma wyjaśnienia każdego z tych pól? Może Google coś pomoże? No nie pomoże bo albo kieruje mnie do instrukcji którą wam podałem albo do strony zus. Dlaczego? Bo pole nazywa się „Ubezpieczenie społeczne” – spróbujcie wyszukać coś po takim haśle.

Problemem nie było dotarcie do formularza ile samo jego wypełnienie. Urzędnik doskonale wie co zrobić i tak też napisał instrukcję. Dla urzędnika to po prostu wypełnienie formularza, jednak petent to nie urzędnik i wydaje mi się, że wszyscy o tym zapominają.

Ostatecznie po długich bojach udało mi się zwalczyć problem, ale zajęło mi to tyle czasu ile pojechanie do ZUS, zawrócenie miłej urzędniczce głowy i złożenie wniosku w formie tradycyjnej. Bez sensu. Nie wszyscy będą mieli tyle cierpliwości lub wiedzy potrzebnej, aby takie informacje wyszukać.

Flash wiecznie żywy

Czas na mój ulubiony punkt. PUE było, jest i chyba po wieki wieków będzie oparte o technologię Flash. Tak tak, tę co to zasadniczo wymiera. Nie załatwię sprawy na moim głównym laptopie, telefonie czy tablecie, muszę odpalić konkretnego kompa na którym mam przeglądarkę Internet Explorer bo tylko tam to mi działa. To jest istna paranoja.

Nawet nie wiem czy jest tu sens się rozpisywać. Zastosowanie tej technologii kiedyś na pewno miało swoje uzasadnienie w 2009 roku, istniała przecież cała masa systemów opartych o nią. Jednak brak aktualizacji, dostosowania do aktualnych standardów, nawet z opóźnieniem jest w mojej opinii karygodne.

Dlaczego tak się dzieje?

Jeśli znasz odpowiedź, ale taką sensowną, merytoryczną proszę podziel się z nią w komentarzu bo ja naprawdę nie umiem tego wyjaśnić. No bo jak w kraju, który ma podobno tak wielu wybitnych specjalistów IT dla kluczowych instytucji tworzony jest taki gniot?

Chodzi o budżet? W to nie uwierzę. Takich rzeczy nie buduje się rękami ludzi na etacie w urzędzie tylko robią to firmy zewnętrzne które stosownych specjalistów mają na pokładzie i odpowiednio ich opłacają. Budżet dobrze zaplanowanego projektu nie jest planowany od punktu startu do wdrożenia, ale uwzględnia z reguły koszt utrzymania infrastruktury, systemu i jego aktualizacji oraz modernizacji w kolejnych latach. Czy tu to pominięto? Czy nikt na to nie zwrócił uwagi?

Próbuje sam sobie wmówić, że za tym stoi jakaś logika. Może to kwestia bezpieczeństwa i nie mogą wdrażać nowinek żeby się nie narazić na atak. Takie tłumaczenie ma sens, ale do cholery, oni dalej siedzą na technologii Flash. Nie są kilka kroków za obecnymi trendami, oni są na innej planecie!

PUE może i spełnia swoje podstawowe zadania, ale bez problemu mógłby zrobić dużo więcej. Następuje zmiana pokoleniowe, dla rosnącej grupy osób internet jest pierwszym miejscem w którym załatwiają sprawy. Urzędom powinno zależeć na dobrych systemach, aby ludzie chcieli z nich korzystać i dali im osobiście spokój.

Ostatecznie wychodzi na to, że systemu PUE i inne tego typu to przeniesienie 1:1 biurokracji z urzędu do internetu. Bez ułatwień, bez uproszczeń. Skoro w urzędzie jest trudno to i w sieci musi być…a miało być tak pięknie.

 

grafika