42

Czy Orange robi dobrze wymagając opłaty za przyjazd techników?

Do tej pory kiedy zgłaszaliśmy Orange jakiś problem i decyzją technika konieczny okazał się przyjazd technika, to klient nie musiał się martwić o żadne opłaty związane z ewentualną naprawą. Teraz jednak Orange zmieniło swoją politykę i jeśli do naszych drzwi zapuka technik, a następnie oceni, że usługa nie działa z winy użytkownika, to obciąży go […]

Do tej pory kiedy zgłaszaliśmy Orange jakiś problem i decyzją technika konieczny okazał się przyjazd technika, to klient nie musiał się martwić o żadne opłaty związane z ewentualną naprawą. Teraz jednak Orange zmieniło swoją politykę i jeśli do naszych drzwi zapuka technik, a następnie oceni, że usługa nie działa z winy użytkownika, to obciąży go kwotą 39 zł niezależnie od rozwiązania newralgicznej kwestii.

Jeśli natomiast klient nie będzie się w wystarczającym stopniu orientował np. w kwestiach informatycznych i zechce, aby technik podjął się naprawy to należna kwota wzrośnie jeszcze o 60 zł. Mniej więcej tak nowe „pomarańczowe zwyczaje” przedstawił na swoim blogu Wojtek Jabczński, rzecznik Orange Polska. Nie trzeba chyba pisać, o tym jak decyzję tę przyjęli klienci filmy, wystarczy przewinąć stronę w dół, aby nasz wyświetlacz stał się prawdziwą areną hejtu wymierzonego w popularny telekom. Czy zasłużenie?

Tak to już jest, że użytkownicy i konsultanci przeważnie stoją w opozycji do siebie. Jedni chcą zwalić winę za niedziałający Internet na drugich, a nikomu nie chce się płacić za wyjazdy techników. Przyjmijmy na moment punkt widzenia Orange. Należy oczywiście zaznaczyć, że firma ta nie jest pierwszą w swoim segmencie, która zdecydowała się na taki ruch, wcześniej były UPC i Vectra, jednak zasięg działania Orange pociągnął za sobą zdecydowanie większe nagłośnienie sprawy.

Firma ta może uzasadnić konieczność pobierania opłat, bardzo prosto. Skoro mają oni pewność, że z ich strony wszystko działa i dopełnili wszelkich zapisów w umowie to dlaczego mają płacić za przyjazd technika, który de facto wykona robotę,  na której zyska tylko użytkownik. Przecież za brak wody w wężu ogrodowym nie możemy winić tego kto odpowiednio przekręcił kurek, a tego kto trzymając końcówkę, jednocześnie go przydeptuje.

Z drugiej strony, jeśli klient ma podpisaną z Orange umowę o świadczenie usługi, to w swoim mniemaniu także zapewne może przekonująco uzasadnić, ze nie powinien płacić nawet jeśli błąd leży po jego stronie. Przecież to Orange obowiązuje się do dostarczenia mu np. Internetu czy innej usługi. Nie każdy jest bowiem technicznym MacGyverem i umie w lot rozwiązać zagwozdki routera.

Takie postępowanie Orange na pewno nie poprawi wizerunku firmy i może wpłynąć na zmniejszenie jej popularności wśród mniej zainteresowanych nowymi technologiami osób, które nigdy nie porwałyby się samodzielnie na naprawy sprzętu.  Także starsi będą raczej woleli wykupić usługę u innych dostawców. Decydująca może się stać bowiem obawa przed naciągnięciem na koszty. I zwaleniem winy na „bogu ducha winnego” użytkownika.

3cd01b5523436b1b4d7301471921670c

Jednak Orange postarało się w tym wypadku o odpowiednie zabezpieczenie interesów użytkowników, gdyż tak jak do tej pory każda rozmowa była nagrywana, tak teraz rejestrowana będzie także każda wizyta. Oczywiście nagranie może służyć jako dowód, ale najpierw trzeba przecież wiedzieć, że coś jest nie tak. Prawdę mówiąc znam wiele osób, które już nieraz wzywały techników i opierając się na zaufaniu pozwalały im majstrować przy komputerach i telewizorach, podczas gdy same w tej sferze poruszały się na dziecko we mgle.

Wspomniałem jednak wcześniej, o tym, że użytkownicy od teraz z większą chęcią mogą wybierać usługi innych firm. Jednak, która z dostępnych na rynku pozwala na bezpłatne przyjazdy specjalistów? W komentarzach pod wpisem rzecznika pojawia się m.in. Multimedia Polska, którego oferta pokrywa się z tę „pomarańczową”, a jednocześnie firma np. na swój koszt montuje zestaw wymagany do odbioru telewizji cyfrowej.

Choć dla osób obeznanych w jakimś stopniu z tajnikami multimediów, skonfigurowanie odpowiedniego odbiornika nie nastręczałoby zbyt wielu trudności to można sobie tylko wyobrazić jak dużym udogodnieniem jest ono dla „technologicznych analfabetów”. Inną sprawą jest jednak, że konsultanci Orange nie zawsze pochwalić się mogą wystarczająca jak na zajmowane przez siebie stanowisko wiedzą. Niestety ja sam na własnej skórze jakiś czas temu się o tym przekonałem.

Jestem klientem Orange i mam u nich wykupioną u nich usługę neostrada z telewizją. Prędkość Internetu nie ma tu znaczenia, a jedynie to, że w umowie widniał zapis o pakiecie telewizyjnym, w którym powinienem otrzymać dostęp do kanałów HBO. Niestety mimo, że antena satelitarna była ustawiona tak jak trzeba i w opcjach miałem pokazaną 100 – procentową jakość sygnału, to dekoder cały czas nie chciał odbierać kodowanych programów.

ca8fec4e14dc1b19eb55f998f50c8096

Zadzwoniłem więc na infolinię i tu też pojawił się pewien szkopuł, gdyż nie posiadając telefonu w Orange, a u innego operatora musiałem płacić  za każdą rozmowę jak za normalne połączenie… a ile się wtedy nasłuchałem jakiegoś tandetnego bluesa w oczekiwaniu na podniesienie słuchawki…

Mniejsza jednak o to, choć byłoby miło gdyby każdy klient niezależnie od tego gdzie posiada wykupioną obsługę telefonu, mógł bezpłatnie zgłosić usterkę. W czasie rozmowy z konsultantem dowiedziałem się, że to normalne, że nie mam tych kanałów, gdyż nie ma ich w mojej umowie. Zrobiłem wtedy wielkie oczy i jeszcze raz spojrzałem na umowę, na której wyraźnie widniał zapis „HBO”. Człowiek po drugiej stronie słuchawki nabrał wody w usta.

Zadzwoniłem następny raz. Tym razem odpowiedź Orange była inna. Mam wykupione te kanały, ale nie działają ze względu na złe ustawienie tarczy. No, ale zaraz, w opcjach wszystkie parametry pokazywały, że są prawidłowe. Znowu zostałem na lodzie, gdyż konsultant umył od sprawy ręce i zaproponował przyjazd techników. Miałem ich, oczywiście opłacić z własnej kieszeni.

Dałem więc sobie spokój i postanowiłem samodzielnie powalczyć z Liveboxem i dekoderem, których komfort obsługi przypominał mi niemal Internet radiowy. Brak czasu sprawił, że do sprawy przysiadłem dopiero po około tygodniu, a wtedy…

Działa!

Pozytywne zaskoczenie. HBO odbiera jak ta lala i to jeszcze w HD. Okazało się jednak, że ani ja nic nie robiłem, ani Orange… więc kto? To pytanie pozostaje do dziś otwarte, a ja jak najrzadziej staram się dzwonić na infolinię.

Foto 1, 2, 3