Czego możemy się nauczyć na przykładzie nc+?

Autorką wpisu jest Marta Smyrska.

Pisanie o kłopotach wizerunkowych klientów kolegów po fachu, zwłaszcza, gdy mają oni pełne ręce roboty, nie jest zbyt fajne. Dlatego złego słowa o ich pracy nie powiem (szczególnie serdecznie pozdrawiam dzielnych moderatorów fan page’a nc+!). Jednak kryzys platformy wzbudził wiele tumanów kurzu i – zanim opadną – chciałabym dorzucić swoje trzy grosze.

Jako rodzina 2 plus 2 przetestowaliśmy już wszystkie pakiety cyfrowe, dostępne na polskim rynku. Satelitę mamy od jakichś 8 lat i przez ten czas migrowaliśmy wiele razy. Od Cyfrowego Polsatu, przez Cyfrę+, po telewizję n, która ostatecznie wygrała ze swoim pojemnym dekoderem i wygodnym nagrywaniem, pasującym do naszego stylu życia - filmy ogląda się wtedy, kiedy my mamy czas, a nie wtedy, kiedy są w programie. W kryzys wizerunkowy nc+ wkroczyliśmy więc jako świadomi i zadowoleni abonenci telewizji n, z abonamentem za 59 PLN (z HBO).

To nie błędy komunikacyjne, ale strategiczne - duży wybór nie jest dobry

Nie byłam zaskoczona ofertą. Spodziewaliśmy się, że już tak tanio nie będzie. Strategia maksymalizacji zysków z klientów premium jest do przewidzenia przy nasyconym rynku i dużym koszcie odbicia abonentów konkurencji. Rozumiałam, co robi nc+. List, który przyszedł pocztą, miał złagodzić uprzejmymi sformułowaniami fakty, że operator oszczędza, na czym może (np. daje niecałe dwa tygodnie na porównanie CANAL+ do HBO), jednocześnie próbując zmaksymalizować swoje zyski, dodając programy i usługi, nie do końca oczekiwane.

Żyjemy w czasach deficytu uwagi i wolnego czasu. Na ostatniej konferencji branży nieruchomości, Property Forum 2012, w czasie panelu poświęconemu hotelarstwu, Janusz Mitulski, z firmy doradczej Horvath HTL, opowiadał o zmianach oczekiwań gości. Klienci nie potrzebują już rozbudowanej, luksusowej oferty hotelu, bo nie mają na nią ani czasu, ani ochoty. Liczy się wygodne lóżko, szybki internet i dobre śniadanie. Myślę, że to samo dotyczy telewizji – prosta, konkurencyjna oferta. My, jako zapracowana i zajęta rodzina, nie potrzebujemy nowych, lepszych kanałów, ani wyrafinowanych internetowych i mobilnych usług. Potrzebujemy jednego czy dwóch dobrych kanałów dziecięcych, kilku kanałów przyrodniczych i HBO, żeby zapoznać się z nowościami, na które nie mamy czasu chodzić do kina.

Czytaj dalej poniżej

Cztery klucze do sukcesu, o których prawdopodobnie nikt już nie pamięta Krzysztof Wąsowski

Nowy polski projekt na Kickstarterze Grzegorz Marczak

Dzielenie komunikacji na offline i online jest przeżytkiem

Ciszewski MSL, odpowiadający za relacje nc+ z mediami tradycyjnymi, to doświadczona, profesjonalna agencja PR. Jej szef, Sebastian Hejnowski, na gratulacje o wygranym przetargu na obsługę Discovery Networks odpowiedział 13 marca na Twiterze: „w mediach czujemy się jak ryba w wodzie”. I to prawda, ale które media miał właściwie na myśli? Media tradycyjne puszczają wypowiedzi prezesa nc+ w „prime time”, udzielają głosu nawet wtedy, kiedy nie ma nic nowego do powiedzenia, przychylnie użyczają tuby, żeby komentował ostatnie wydarzenia.

Im większa jednak obecność Juliena Verley’a w mediach tradycyjnych, tym większa nieobecność w mediach społecznościowych. Im lepiej szło agencji Ciszewski MSL, tym gorzej miała agencja Think Kong, reprezentująca nc+ na oficjalnym profilu na Facebooku. List do założyciela platformy Anty NC+ byłby doskonałym posunięciem - tak ze trzy lata temu. Wtedy odwaga i docenienie społeczności zapewniałyby prezesowi extra punkty. Dzisiaj to już wtórny pomysł. Poza tym, czy Pan Prezes zapraszając na spotkanie poważnego partnera biznesowego proponowałby, że opłaci mu podróż i hotel w Warszawie?

Dobry kryzys nie jest zły

Jak mówi teoria, kryzys to również szansa. Teraz wszystkie światła skierowane są na firmę i może ona wytłumaczyć swoim interesariuszom: dlaczego robi to, co robi? Czyje wartości przeważyły w czasie fuzji? Czego chce? Gdzie jest jej misja, do czego dąży? Czy zna swoich klientów? (najwidoczniej nie, ale może się teraz z nimi zapoznać). Teraz wszystko zależy od tego, czy przyjmie strategię uczącego się, czy wyrokującego. Objaśnia ją, w najnowszym numerze magazynu „Coaching”, psycholog Jacek Santorski.

I na koniec chciałabym podkreślić, że doceniam pracę obu agencji. Podobało mi się bronienie dobrego imienia klienta, bronienie honoru agencji, dementowanie na bieżąco pogłosek i pomówień. Szkoda tylko, że media społecznościowe to nie giełda, którą można zamknąć w momencie gwałtownej utraty reputacji przez spółkę. Jednak, agencyjni PR-owcy to nie są faceci w czerni i nie odkręcą tego, co nie jest zależne od nich, jak np. polityka sprzedażowa, ani nie cofną decyzji, które zapadały pół roku wcześniej.

Autorka jest PR-owcem, prowadzi własną firmę oraz bloga o komunikacji na www.smyrska.pl.