61

Bolt wlepia 200 zł kary za odstawienie hulajnogi poza strefą. Słusznie, niesłusznie? Zastanówmy się

Napisał dzisiaj do nas jeden z naszych Czytelników, którego spotkała kara w wysokości 200 zł, wymierzona przez operatora wypożyczalni elektrycznych hulajnóg Bolt. Powód? Odstawienie hulajnogi poza wyznaczoną strefą. Kara dotkliwa, bez wątpienia, ale czy niesłusznie wystawiona? Zastanówmy się.

Czytelnik ów dość obszernie opisał swoje zdarzenie, co istotne po raz pierwszy skorzystał z wypożyczalni Bolta. Swój pechowy pierwszy przejazd zakończył poza dozwoloną strefą parkowania. Przyznaje przy tym, że pojawiło się w aplikacji jakieś powiadomienie i ostrzeżenie, ale z uwagi na to, że się spieszył zatwierdził je tylko i pozostawił hulajnogę w tym miejscu.

Kiedy zorientował się, że Bolt w wyniku tego obciążył go kwotą 200 zł za zaparkowanie poza strefą, wypożyczył ją jeszcze raz i odstawił 10 metrów dalej po drugiej stronie ulicy w miejscu, gdzie ta strefa już się zaczynała. Napisał więc do supportu w aplikacji o tym fakcie z prośbą o anulowanie kary, ten jednak odmówił.

Postanowiłem więc napisać sam bezpośrednio do Bolta z prośbą o komentarz do tej sprawy. Oto moja wiadomość:

Napisał do nas Czytelnik z problemem, który pojawił się u niego przy nieprawidłowym odstawieniu wypożyczonej hulajnogi poza strefą. Pomylił się o jakieś 10 metrów, w pośpiechu zatwierdził komunikaty o złym zaparkowaniu. Kiedy się zorientował, że pobrało mu karę 200 zł, wypożyczył ją jeszcze raz i odstawił do strefy po drugiej stronie ulicy. Całość trwała dwie minuty, w sensie hulajnoga była w złej strefie przez ten krótki czas, błąd naprawił. Jednak obsługa Bolta w aplikacji odmówiła zwrotu kary.

Osobiście rozumiem, że to był jego błąd, nie przeczytał komunikatów, tłumacząc to pośpiechem, jednak czy Bolt jako firma nie powinna się tu zachować prokliencko i anulować taką karę, zwłaszcza, że ten błąd został szybko naprawiony? W zasadzie też nie nastąpiły ze strony firmy żadne dodatkowe czynności, jakie musiałaby wykonać w tej sytuacji.

Mam jeszcze pytanie, czy w takiej czy podobnej sytuacji istnieje jakaś droga reklamacji w Bolt? Są jakieś procedury i zakres w ramach, którego Bolt mógłby uznać taką reklamację?

Bolt odpisał na naszą wiadomość, wysyłając takie oświadczenie:

Informacje o odpowiedzialnym i bezpiecznym korzystaniu z elektrycznych hulajnóg Bolt są dostępne w aplikacji, użytkownicy muszą też przed pierwszym przejazdem zaakceptować regulamin korzystania z wypożyczalni, zawiera on m.in. informacje o kosztach korzystania z wypożyczalni.

W każdym mieście działanie wypożyczalni uzależnione jest od kwestii bezpieczeństwa, dlatego w aplikacji od razu po jej uruchomieniu użytkownicy widzą na mapie tzw. czerwone strefy. Są one dodatkowo oznaczone symbolem zakazu parkowania. Można w nich wypożyczyć hulajnogę (jeśli będzie dostępna), ale zakończenie tam przejazdu oznacza karę w wysokości 200 zł. Użytkownicy otrzymują informację na smartfon o tym, że wjechali do czerwonej strefy i możliwym naliczeniu kary, w niektórych przypadkach by dodatkowo zasygnalizować wjechanie do strefy zakazu parkowania urządzenie zwalnia. Karą zostają obciążeni w momencie zakończenia przejazdu w tej strefie.

Rozwiązanie to ma na celu poprawę bezpieczeństwa i porządku w miastach, gdzie działamy, a obszar zakazu parkowania bardzo często wynika z rozmów z przedstawicielami miasta, dla których bezpieczeństwo lokalnej społeczności jest tak samo ważne. Opłata pozwala na szybką reakcję naszego zespołu w sytuacji, gdy otrzymujemy zgłoszenie od mieszkańców o niewłaściwym parkowaniu hulajnóg, które zagraża mieszkańcom.

Ogólne obostrzenia dotyczące parkowania mają na celu zadbanie o porządek w mieście, usprawniają pracę w późnych godzinach wieczornych, kiedy zbieramy hulajnogi z ulic, aby sprawdzić ich stan techniczny, dokładnie je zdezynfekować i naładować tak, by były gotowe do użycia następnego dnia.

Po otrzymaniu tej odpowiedzi zacząłem się zastanawiać czy aby nie jest to słuszna polityka Bolta i innych operatorów wypożyczalni hulajnóg. Tydzień temu pisałem Wam o nowych zasadach dla operatorów wypożyczalni hulajnóg, które między innymi mają zapobiegać porzucaniu ich przez użytkowników gdzie popadnie.

Nie twierdzę, że akurat w tym przypadku tak było, zresztą nasz Czytelnik napisał do nas tylko z prośbą o podzielenie się jego historią ku przestrodze dla innych. Cytując go: Witam, chciałbym opisać państwu wczorajsza historię, aby przestrzegli państwo innych użytkowników hulajnóg na minuty, że za pośpiech można słono zapłacić.

Jednak z pewnością na codzień operatorzy wypożyczalni hulajnóg dostają sporo innych takich zgłoszeń z prośbą o anulowanie kary i z pewnością z podobnym tłumaczeniem, czyli pospiechem, nie czytaniem komunikatów czy nieznajomością regulaminu.

Część z nich, podobnie jak nasz Czytelnik naprawia swój błąd, odstawia na miejsce, ale czy zrobiliby to, gdyby nie zorientowali się, że zostali już obciążeni tak wysoką karą? Myślę, że nie i z pewnością następnym razem zastosują się do zasad. Bez tych kar te wszystkie hulajnogi mielibyśmy pozostawiane byle gdzie, na trawnikach, chodnikach czy innych przypadkowych miejscach nie tylko w strefie ich parkowania, ale i na terenie całego miasta.

Dlatego cieszę się, że z nowych zasad, do których muszą się zastosować teraz operatorzy, zwłaszcza odnoszących się do wyznaczenia specjalnych stref i miejsc do zostawiania hulajnóg, wyposażonych do tego w stojaki. To powinno zminimalizować takie problemy i przypadki nakładania kar za złe parkowanie. Również nasz Czytelnik nie miałby w takim przypadku wątpliwości czy zostawić swoją hulajnogę w tym miejscu, w którym to zrobił czy może jednak po drugiej stronie ulicy w miejscu do tego wyznaczonym przy stojaku.