4

Możliwe, że pokocham bankowość – o ile będzie działać właśnie tak

Konto w banku mam od 14 roku życia - przez jakiś czas służyło mi głównie do wyciągania z niego "magicznych papierków" stanowiących moje kieszonkowe. Dopiero nieco później porzuciłem swojego pierwszego usługodawcę i przeniosłem się innego, korzystając z bankowości już "na poważnie". I od zawsze większość operacji realizowałem przez internet. Pobyt w banku to dla mnie coś na wzór wizyty w urzędzie - nic przyjemnego.

Dzisiaj większość wymaganych operacji związanych z bankowością realizuję z poziomu telefonu. Aplikacja mobilna stanowiąca furtkę nie tylko do przelewów, ale i do przeróżnych wniosków, lokat, skarbonek oszczędnościowych i innych tym podobnych rzeczy to coś, co sobie niezwykle chwalę. Mało tego, uważam że program iPKO, to jedno z najlepiej wykonanych i uniwersalnych narzędzi tego typu. Niemniej, muszę się przeklikiwać przez niektóre ekrany, zatwierdzać operacje i tak dalej. A gdyby można było to zrobić jeszcze prościej? Można – i właśnie dlatego dzisiaj chcę Wam opowiedzieć trochę o „bankowości konwersacyjnej”.

Bankowość konwersacyjna, czyli „porozmawiaj sobie z bankiem”

Niektórzy z Was stwierdzą, że „przecież można codziennie rozmawiać z bankiem, np. z konsultantem przez telefon”. Owszem, można. Ale nie dość, że trzeba zadzwonić na specjalny numer, to jeszcze często odczekać swoje w kolejce – nie jesteśmy wszak jedynymi klientami, którzy czegoś potrzebują od konsultanta – tych natomiast jest z reguły zawsze za mało. A gdyby tak rolę konsultanta i niejako „concierge’a” bankowego przejęła sztuczna inteligencja i oparty na niej wirtualny asystent? Wyobraźcie sobie tylko: chcąc zapłacić za internet, wydajecie jedynie odpowiednią komendę np. głośnikowi Google, zatwierdzacie operację w telefonie odciskiem palca i przelew leci już na konto ISP. Albo inaczej – potrzebujecie nowej karty płatniczej, albo uważacie, że jest Wam potrzebna kredytowa? Ponownie komenda do wirtualnego asystenta, zatwierdzenie operacji i voila. Karta za jakiś czas „wpadnie” do Was pocztą.

bankowość konwersacyjna

Warto wiedzieć jednak, że to, co my możemy uważać za „pieśń przyszłości”, dzieje się już teraz. Axis Bank z siedzibą w Indiach otrzymał niedawno od IDC nagrodę DX Leader Award. I to nie za „byle co”, ale właśnie za jeden z pierwszych systemów bankowości konwersacyjnej – oparty na sztucznej inteligencji i przetwarzaniu języka naturalnego. Silnik konwersacyjny Triniti powiązany z innowacją Axis Banku może pochwalić się 3 milionami udzielonych odpowiedzi i co więcej – w 97 procentach przypadków trafnie rozpoznał potrzeby klientów i dobrał do nich zdecydowanie pożądaną ofertę. Maniaków fintech z pewnością będzie interesować to, jak owa innowacja wpłynęła na sprzedaż: liczba nowych użytkowników takiego asystenta wzrosła 30-krotnie, a ilość transakcji zawieranych między bankiem a klientem (w kontekście usług i produktów finansowych) wzrosła… 50-krotnie.

Bankowość konwersacyjna w Polsce. Jak to wygląda?

Hej, hej – zalążki bankowości konwersacyjnej mamy także w Polsce. Na razie jednak są to proste chatboty, które odpowiadają klientom w oparciu o ustalone w trakcie ich konstruowania schematy. Natomiast rozwój tej dziedziny pozwoli wkrótce na znacznie śmielsze projekty oparte m. in. na platformach WhatsApp, czy Facebook Messenger. Na razie głównie w zakresie prostej obsługi klienta, ale nie zdziwię się, jeżeli w którymś momencie banki postanowią skorzystać z dobrodziejstw obecnych już wirtualnych asystentów i zwyczajnie stworzą własne platformy współpracujące z Asystentem Google, czy Aleksą od Amazon. Tym samym uda się nie tylko odciążyć nieco fizycznych konsultantów, ale i uzupełnić ofertę innowacyjnych systemów obsługi bankowości – według specjalistów w tej dziedzinie jest to naturalna droga rozwoju tej dziedziny, a bankowość mobilna sama w sobie to tylko jeden z „przystanków”.

Dla banku to czysta oszczędność. Jej skalę można łatwo policzyć mnożąc liczbę godzin „obsłużonych” przez chatbota przez średnią stawkę konsultanta zatrudnionego w dziale obsługi klienta. Do tego dochodzą inne korzyści – np. obsługa zapytania niezależnie od pory dnia, na tym samym, równie wysokim poziomie, bo chatbot w odróżnieniu od człowieka nie męczy się i nie irytuje. Warto też wspomnieć o tym, że chatbot może pomagać także pracownikom banków w szybkim znalezieniu potrzebnych informacji a to wartość sama w sobie. Szacuje się, że nawet 1/3 czasu pracy poświęca się na szukanie informacji.

Joanna Wcisło z firmy Stanusch Technologies, firmy specjalizującej się w obszarze sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego.

Za bankowością konwersacyjną przemawia ekonomia

Bank jest statutowo instytucją, która ma przynosić zyski – jak to zrobi, to już elementy jego polityki. Zyski można osiągnąć także przez oszczędności związane z wdrożeniem innowacyjnych technologii, na których zyskują także klienci. Według mnie to doskonały układ i sam niezwykle ucieszyłbym się, gdybym w ramach swojego banku mógłbym nie tylko porozmawiać z wirtualnym asystentem o moich potrzebach, ale i poprosić go o „ogarnięcie” typowych spraw, które obecnie wymagają ode mnie zalogowania się do mobilnej albo webowej odsłony bankowości internetowej.

Google Home Mini

Tyle, że wdrożenie bankowości konwersacyjnej to także koszt, który instytucje finansowe muszą ponieść, aby rozpocząć walkę na tym polu. Jak się okazuje, sektor handlowy przeznaczy na rozwiązania powiązane ze sztuczną inteligencją ok. 3,4 miliarda dolarów (według IDC). Natomiast bankowość w skali globalnej wyda na ten cel nieco mniej, bo ok. 3,3 miliarda dolarów.

Zdecydowanie czeka nas nowa era bankowości

I możemy o tym powiedzieć jeszcze w momencie, gdy wirtualni asystenci oraz interfejsy głosowe nie są uznawane jeszcze za bardzo powszechne. M. in. na polskim rynku tego typu rozwiązania będą dopiero raczkować, ale mocny start odnotujemy w momencie, gdy wreszcie pojawi się polski Asystent Google, którego premiera zaczyna się dziwnie opóźniać. Niemniej, związane jest to m. in. z tym, że polski język to… trudny język – nie tylko ze względu na jego skomplikowaną gramatykę, ale również niuanse stawiające wyzwania technologii przetwarzania mowy naturalnej.

Źródło danych: InPlus Media / informacja prasowa