16

Subskrypcje w XXI wieku, które działają jak w średniowieczu. Chcesz anulować? Dzwoń!

Subskrypcje przyzwyczaiły nas do gigantycznego komfortu. Włączamy je i wyłączamy, kiedy tylko chcemy. Dowolnie żonglujemy abonamentami, płacąc tylko za to, czego potrzebujemy. Ale nadal można natrafić na usługi, które za nic mają rozwój technologiczny i/lub obsługę klienta. Chcesz anulować abonament? Wykręcaj numer telefonu.

Jak często czytacie pełne regulaminy? Nie znam nikogo, kto przyznałby się, że przed rozpoczęciem subskrypcji lub podpisaniem umowy czyta ją w całości, szczegółowo analizując każdy z podpunktów. Być może powinniśmy to robić, gdyż wtedy uniknęlibyśmy wielu problemów, ale z drugiej strony brak zaufania do kogokolwiek źle świadczyłby i o nas, i o drugiej stronie. W kontekście subskrypcji chyba każda usługa z dumą promuje możliwość zakończenia abonamentu w dowolnym momencie. Oczywiście ten dowolny moment nie jest do końca dowolny, ponieważ na wygaśnięcie musimy zaczekać do chwili zakończenia trwania subskrypcji w danym okresie. Nawet jeśli zadeklarujemy chęć jej anulowania, to nie skrócimy subskrypcji ani o jeden dzień, licząc na zwrot części środków. Mimo to, brak potrzeby podpisywania długoterminowych umów na okres dwóch czy trzech, to spora wygoda, więc mało kto narzeka na nową rzeczywistość.

Rezygnacja z subskrypcji to łatwizna? Nie zawsze…

Schody zaczynają się jednak w chwili, gdy rezygnacja z aktywnej oferty nie jest taka łatwa, jak to sobie wyobrażaliśmy. Jak pisałem, przywykliśmy do tego, że odwiedzając swój profil w ustawieniach usługi, bez problemu znajdujemy właściwy przycisk i po potwierdzeniu naszej woli wyłączenia subskrypcji będziemy od niej wolni. Tak dzieje się w przypadku usług streamingowych – muzycznych i wideo, a także audio z audiobookami, podcastami i słuchowiskami/serialami audio lub ebookami. W ten sposób rezygnujemy z subskrypcji na gry lub dostęp do innych treści, na przykład artykułów czy czasopism.

Jak działa taka usługa w XXI wieku?

Jak gigantyczne będzie czyjeś zaskoczenie, gdy okaże się, że jedna z usług takiej możliwości wcale nie oferuje. To znaczy, nie pozwala wyłączyć subskrypcji jednym przyciskiem czy nawet za pomocą formularza lub wiadomości e-mail. Czy w XXI wieku jakakolwiek szanująca się usługa nie wdroży takiej opcji w swojej platformie? Przecież to byłoby antykonsumenckie działanie, które może zrazić klienta do usługi, a w konsekwencji spowodować, że ktoś całkowicie odwróci się od całej marki. Zasadne wydaje się pytanie o to, z czego wynika taka praktyka, ale w tym przypadku, który dotyczy mnie, nigdzie wyjaśnienia takich działań nie znalazłem i przyszło mi się jedynie pogodzić z rzeczywistością.

Okazuje się bowiem, że rywalizujący o miano najbardziej wpływowej, rozpoznawalnej i opiniotwórczej gazety Wall Street Journal, zasadniczo różni się od swojego rywala New York Timesa, w obsłudze klientów. Od kilku lat regularnie opłacam dostęp premium do tej drugiej, a przesyt polskimi treściami (płatnymi i darmowymi) spowodował, że wybrałem drugie anglojęzyczne źródło, za które będę skłonny zapłacić. Wykupienie dostęp nie było żadnym wyzwaniem – nie byłoby dla nikogo, kto korzysta na co dzień z Internetu. Po pewnym czasie zorientowałem się jednak, że nie dysponuję tak dużą ilością wolnego czasu, by pochłaniać taki ogrom produkowanych przez obydwie redakcje treści, więc postanowiłem zrezygnować z subskrypcji WSJ. Wtedy przywitał mnie komunikat:

Cancellations

When can I cancel?

You may change or cancel your subscription at any time. To change or cancel your subscription, please contact Customer Service at +44(0)20 3426 1313. We do not accept cancellations by mail, email, or by any other means.

Żadnego przycisku, żadnego e-maila, tylko telefon

Przecierałem oczy ze zdumienia i czytałem ponownie tę informację na przemian przez około 15 minut, nie wierząc w to, co widzę. WSJ rzeczywiście podał numer telefonu w USA (oraz inne, także dla regionu EMEA), pod którym mogę wyłączyć subskrypcję, bo w żaden inny cywilizowany sposób moja rezygnacja nie zostanie przyjęta, więc nawet wysyłanie e-maili z wyjaśnieniem nie przyniesie skutku. Wykręcenie tego numeru i rozmowa w języku angielskim nie są dla mnie problemem (choć trzeba się liczyć z kosztami), ale szok, jaki spowodowało takie traktowanie czytelnika, trzyma mnie po dziś dzień. Rozliczenia z firmą oddaloną o tysiące kilometrów w najbardziej nowoczesny z możliwych sposobów, czyli przy użyciu płatności elektronicznych online, nijak przekładają się na resztę wsparcia oferowanego klientowi. Jeśli aż tak bardzo zależy im na zatrzymaniu mnie i moich regularnych wpłat, to może lepiej byłoby mnie zapytać, dlaczego chcę wyłączyć subskrypcję, przedstawić inną ofertę albo skontaktować się ze mną w reakcji na moją decyzję? Mam wrażenie, że zamiast tego zdecydowano się utrudnić za wszelką cenę

Jeden telefon to niedużo, ale o jeden za wiele

Każdego, kogo spotkała ta sytuacja, na pewno zdziwiło to równie mocno, co mnie. I choć podjęcie dodatkowych (choć bezsensownych) działań, by zrezygnować z subskrypcji nie kosztuje aż tak dużo, gdy zestawimy, to z prawdziwymi problemami, to można też wyciągnąć z tego pewną nauczkę. Przed uruchomieniem każdej nowej subskrypcji będę weryfikował, czy równie łatwe jest jej wyłączenie, bo jeśli nie, to moje nastawienie do usługodawcy może od razu zmienić się o 180 stopni.

Subskrypcję oczywiście udało się anulować przez telefon. Numer wykręciłem w aplikacji Skype, gdyż okazało się, że taką międzynarodową rozmowę obejmuje podstawowy abonament z 60 minutami rozmów w ramach Office 365. To pierwszy raz, gdy z niej skorzystałem, więc trudno nie ukryć zadowolenia, że nareszcie się do czegoś przydała. Po drugiej stronie przywitał mnie miły kobiecy głos, który zapytał o sprawę w jakiej dzwonię. Po wyjaśnieniu niezbędne było zweryfikowanie rozmówcy, dlatego podałem potrzebne dane, a następnie wyjaśniłem, dlaczego podjąłem taką, a nie inną decyzję. Tak jak się spodziewałem, przedstawiona została mi bardziej atrakcyjna oferta, z której jednak nie skorzystałem. Potwierdzenie anulowania subskrypcji ma zawitać już niedługo na mojego e-maila.

P.S. Na innej stronie, odpowiadające na pytanie jak anulować subskrypcję WSJ, znalazłem także wyjaśnienie:

If you don’t live in California, the only option available is cancelation by phone. The number you call depends on whether or not you live in the USA.