10

W internetowym świecie usług zaufanie liczy się bardziej niż kiedykolwiek

Żyjemy w epoce usług. Kolejne płaszczyzny naszego życia uzależniają się od tej formy dystrybucji dóbr. Słuchamy muzyki na Spotify, oglądamy filmy na Netfliksie, pocztę wysyłamy wyłącznie elektroniczną, a informacje subskrybujemy w postaci newslettera.

Usługi stają się symbolem XXI wieku. Ubiegłe stulecie było przede wszystkim zdominowane przez produkty i masową dystrybucję dóbr. Popularność zdobywały nośniki informacji, co czyniło je namacalnymi. Czytaliśmy gazetę, słuchaliśmy kaset magnetofonowych, oglądaliśmy filmy na VHS. Na przestrzeni lat świat ewoluował. Nośniki stawały się coraz bardziej kompaktowe, niezawodne i wszechstronne, mieszcząc znacznie więcej informacji. W końcu nawet one ustąpiły postępującej ze wszystkich stron cyfryzacji.

Diametralnie wpłynęło to na sposób dystrybucji, a tym samym wywróciło rynki do góry nogami. Dziś artyści ciągle próbują odnaleźć się w świecie streamingu zapoczątkowanego przez Spotify, a Hollywood głowi się nad walką z zagrożeniem w postaci Netfliksa i mu podobnych. Znajdujący się na końcu tego łańcucha konsumenci stracili natomiast poczucie własności. Dziś wszystko jest nam “licencjonowane”. Gry przypisuje się do naszego konta na Steam. Zakupione aplikacje mamy podpięte pod konto w Google Play. Muzyka i filmy są dostępne po zalogowaniu do usług streamingu. Mógłbym tak wymieniać długo.

W naszych kieszeniach nosimy prawdziwe terminale usługowe. Odłączcie je od internetu i co? Uruchomicie kalendarz, przejrzycie notatki, obliczycie coś na kalkulatorze… Nawet tak archaiczne SMS-y i połączenia są kwestią usług. Na identycznej zasadzie działają te wszystkie aplikacje, których niewolnikami się stajemy. Konsument XX wieku szedł do marketu, z którego wychodził z mapą, czasopismem, dwiema książkami, przewodnikiem turystycznym i biletem na autobus. Dziś ten sam konsument wchodzi do wirtualnego sklepu, z którego pobiera aplikację do nawigacji, aplikację swojego czasopisma, czytnik ebooków, aplikację dla turystów (jak Google Trip chociażby) i program do cyfrowego opłacania przejazdów.

Dla czytelników Antyweba nie jest to pewnością nic nowego. Do czego zatem zmierzam? Nowy model dystrybucji dóbr to zarazem zupełnie inny wymiar interakcji na linii sprzedawca – konsument. Właściwie tak naprawdę możemy tutaj mówić o przekształceniu tejże interakcji w stałą relację. Sklep z butami nie zastanawia się nad tym, czy po zakupie są one dla nas wygodne. Nie poprawia sprzedanego już produktu. Nie dba o to, by klient był zadowolony przez cały czas używania produktu. Nie gromadzi danych na temat każdego naszego kroku, by udoskonalić nowe egzemplarze wprowadzone na rynek. W momencie zapłaty interakcja ulega zakończeniu – ew. odnawia się w momencie reklamacji, o ile zajdzie taka potrzeba.

Decydując się na zakup usługi rozpoczynamy proces relacji z jej dostawcą, którego długość będzie zależała od ogromnej liczby czynników. Podstawowym jest tutaj na pewno nasza potrzeba. Fryzjer mógłby obcinać nas w nieskończoność, ale z oczywistych względów tego nie robi. Chodzimy jednak do niego regularnie i często wybieramy tego, który już raz nas dobrze obsłużył. Potrzeba korzystania z nawigacji jest o wiele dłuższa i równie powtarzalna. Analogicznie działa to z czytaniem ebooków czy płaceniem za przejazdy komunikacją miejską. Na znaczeniu zyskuje zatem tutaj zaufanie. Im bardziej ufamy danemu usługodawcy, tym większa szansa, że weźmiemy z nim symboliczny ślub. 

Znam masę ludzi, którzy chodzą przez lata do tego samego fryzjera. Nie znam natomiast ani jednego, który kupowałby ciągle te same buty (lub w tym samym sklepie). Bo choć w przypadku tradycyjnej dystrybucji dóbr zaufanie odgrywa istotną rolę, nie jest tak kluczowe, jak podczas nawiązywania relacji czy w końcu brania tego wspomnianego ślubu z dostawcą usług. Oczywiście możemy z tym polemizować, bo istnieje liczne grono osób, które np. zawsze kupują telefony Samsunga lub wyposażają swoje mieszkania wyłącznie sprzętem AGD jednej marki. Im droższy i rzadziej wymieniany produkt, tym kwestia zaufania staje się bardziej kluczowa. Podobnie jest jednak z usługami – im bardziej kluczowej sfery życia dotyczą, tym bardziej ostrożnie do nich podchodzimy. Kwintesencją tego stwierdzenia są wszelkiego rodzaju usługi finansowe.

Postępująca cyfryzacja idzie w parze z ogromem innych zjawisk. Dziś wszyscy słyszeli o cyberprzestępcach i innych zagrożeniach czyhających w sieci. Część zdaje sobie sprawę z gromadzenia big data, a inni ciągle pamiętają aferę PRISM. Wszystko to tylko potęguje znaczenie zaufania w opisywanym modelu dystrybucji.

No dobrze, dlaczego zatem mimo tych wszystkich afer z prywatnością, wycieków danych itp. wciąż tyle ludzi korzysta z usług Google’a, Apple’a i Microsoftu? Otóż bilans zysków i strat ciągle pozostaje dla nich dodatni. Google daje nam coś, co wprowadza wartość do naszego życia. Podnosi jego jakość. Ułatwia codzienne funkcjonowanie. Ale czy mu ufamy? A ufacie swojemu fryzjerowi?

Zasada ograniczonego zaufania w ruchu drogowym, to przekonanie, że inni kierowcy będą poruszali się zgodnie z przepisami. Jednocześnie jednak powinniśmy zakładać pewien margines błędu, być ostrożni i gotowi do szybkiej reakcji. Inny kierowca może popełnić mniej lub bardziej świadomie błąd. Może narazić nas na utratę zdrowia lub nawet życia. Chyba nie muszę podawać innych powodów, dla których warto stosować ograniczone zaufanie.

Myślę, że każdy z nas zyskałby, gdyby przeniósł również tę regułę na swoje funkcjonowanie w internecie.

  • Gaga

    Lalalala

  • morynicz

    Przepraszam, to aż kłuje w oczy:
    ” zawsze kupują telefony Samsunga lub wyposażają swoje mieszkania wyłącznie sprzętem AGD.”. I śpią na rządku pralek?

  • Elmot

    A tam było zdominowane przez dystrybucję dóbr. Były też usługi, chodziło się do kina (ktoś pamięta instytucję „konika”?), na koncerty tudzież wspólne odsłuchy świeżo przysłanej płyty, do biblioteki, itp. A co do butów, to owszem, kupuję ten sam model od kilku lat ;)

    • Marx

      to niemożliwe. Producenci co roku zmieniają kolekcję abyś nie miał za łatwo. Dodatkowo wymyślili coś takiego jak moda i zmuszają wszystkich do kupowania „modnych”rzeczy poprzez zaprzestanie produkcji rzeczy dobrych. Ja, i większość niemetroseksualnych facetów tak ma, że jak kupi dobre jeansy, to one są dobre dziś, jutro, za rok i za 20 lat. I nie ma potrzeby tego zmieniać.
      Jak można zaufać producentowi np proszku, który co roku mówi w reklamie że ulepszył swój produkt? I tak od 20 lat. To ten proszek sprzed 20 lat to musiała być niezła masakra. A tymczasem to wciąż ten sam proszek…
      Pomalowałem mieszkanie żółtą farbą o wdzięcznej nazwie „Świetlana przyszłość”. Za 2 lata muszę zrobić poprawkę i co? Nie ma już tej farby. Całe szczęście że sprzedawca mi zdradził, iż „Jasna wdzięczność” to ta sama żółta farba, inaczej musiałbym malować całe mieszkanie. I po co było zmieniać nazwę?
      Jak producenci kłamią w reklamach, to jak im zaufać? Obiecują że coca-cola zmieni twoje życie – choć to akurat może prawda, zmienia, nabawisz się cukrzycy, to może i poznasz jakąś laskę w poczekalni przychodni NFZ wyznaczającej termin operacji na 2037 rok…

    • Elmot

      Owszem, zmieniają, ale w tym przypadku to kosmetyczna zmiana, więc dla mnie to ten sam but.

    • Marx

      ciekaw jestem co to za firma

    • Elmot

      Vans a druga to Converse ;)

  • slythia

    Nie ufam fryzjerom :(.

    Zaufanie ma znaczenie nie tylko w przypadku usług, o czym niestety wiele firm zapomina. Oczywiście, producent butów nie może poprawiać swoich produktów po zakupie (z wyjątkiem napraw gwarancyjnych), jednak może albo zatrzymać klienta, albo go odstraszyć. Znam wiele osób przywiązanych do marek obuwniczych, odzieżowych, kosmetycznych, spożywczych i tak dalej, ciągle wracających do konkretnego sklepu (bądź producenta) bo produkt się sprawdził. Znam też wiele osób zrażonych do marki po jednorazowym spotkaniu.

    Różnicę pomiędzy klasycznymi dobrami a usługami widzę jedną. Zmiana dostawcy klasycznych dóbr jest stosunkowo prosta (z wyjątkami), w przypadku wielu usług bywa to problematyczne.

    Zasadę ograniczonego zaufania powinniśmy stosować zawsze, nie tylko w internecie i na drodze. Chociażby po to, by nie wierzyć bezrefleksyjnie reklamom w TV.

  • He-Who-Must-Not-Be-Named

    Ja nie ufam dostawcom e-usług, kolejne zmiany smartfonów i przywiązanie do ekosystemu google nauczyło mnie, że już wystarczy – jeden ekosystem usług jeszcze jakoś ogarnę. Nawet tu nie korzystam ze wszystkiego co google oferuje, starcza mi drive, kalendarz, keep i gmail, często używam „zaloguj się z google”. Z zasady nie korzystam z facebook’a, choć mam konto i sporadycznie je odwiedzam (wolę twitter’a) – nigdy nie loguję się do innych usług przez „zaloguj się z facebook”. Poza tym lubię zamawiać żarcie przez internet – to też niby usługa no nie? Chociaż ogarnianie tych wszystkich kont w restauracjach i portalach typu lunchroom też już mi to obrzydza. Reasumując, im więcej mam do ogarnięcia loginów i haseł do usług tym rzadziej mam ochotę skorzystać z kolejnej e-usługi.