6

Obsługa klienta, a obsługa klienta – problem blaknie przy odpowiednim traktowaniu

Obsługa klienta w czasach tak dużej konkurencji powinna cechować się pewnymi regułami, ale przede wszystkim powinna być profesjonalna. Konsultanci, z którymi przyszło bądź przyjdzie nam się kontaktować powinni wykazać się kulturą i poważnie podejść do problemu. Nadal jednak często zdarza się, że dzwoniąc na infolinię jesteśmy traktowani jak niedouczeni natręci. Obsługa i "obsługa", czyli słów kilka o szacunku do klienta.

Jakiś czas temu pojawiła się u mnie nowa mysz do testów -Microsoft Precision Mouse. Jest to jeden z produktów kompatybilnych z programem Microsoft Mouse and Keyboard Center, które używam od dawna – właśnie do personalizacji działania klawiatury i myszki tego producenta. Jak duże było moje zdziwienie, gdy okazało się, że po podłączeniu nowości przez Bluetooth, ta wcale nie ma ochoty pojawić się w opcjach programu. Najprostsze rozwiązanie? Uruchomić ponownie komputer, jeszcze raz sparować urządzenia i powinno zaskoczyć. No nie do końca – żadne z tych rozwiązań nie przynosiło rezultatu.

Wujku Google, ratuj.

Wtedy natrafiłem na kilka wątków na forum wsparcia answers.microsoft.com oraz na strony z pomocą support.microsoft.com. Tam, okazało się że absencja myszki w aplikacji może wynikać z wielu powodów, a sugerowane rozwiązania to: instalacja ręczna sterowników lub skorzystanie z narzędzia wykrywania błędów. W innych miejscach sugerowano nawet edycje w rejestrze systemu(!), by w konsekwencji zmusić program do wykrycia myszki – absurd. Po chwili zastanowienia postanowiłem jednak zrobić coś innego – ponowna instalacja samego programu. Powinienem był pomyśleć o tym nieco wcześniej, oczywiście.

obsługa klienta

Gdy pobrałem instalator i go uruchomiłem, okazało się, że moja wersja aplikacji nie jest już aktualna. Program doczekał się uaktualnienia i prawdopodobnie właśnie dlatego nie był w stanie dogadać się z nowym modelem myszki. Dlaczego aplikacja sama nie aktualizuje się, albo nie proponuje przeprowadzenia aktualizacji? Albo dlaczego sam Windows 10 po podłączeniu nowiusieńkiej myszki nie sprawdza, że zainstalowany program posiada odpowiednio wysoki numerek aplikacji? Przecież to wszystko obraca się wokół produktów jednej firmy.

Naturalnie instalacja nowej wersji aplikacji załatwiła sprawę, ale co się człowiek nadenerwował, to jego.

(Bez)pośrednia obsługa klienta

Dla kontrastu chciałbym w tym tekście wspomnieć o czymś nieco innym. A mianowicie (bez)pośredniej obsłudze klienta. Jakiś czas temu stałem się abonentem subskrybentem nowego operatora Folx. Nie skorzystamy z jego usług w inny sposób, niż przy użyciu aplikacji, w którą wbudowany jest czat. To wyglądało mi na najprostszy i najszybszy sposób kontaktu w razie problemów. A ten wystąpił wczorajszego popołudnia, gdy w wyniku problemów połączenia z serwerami niemożliwe było sprawdzenie pozostałego transferu oraz dodatkowych środków na koncie. Wieczorem problem nadal nie był rozwiązany, więc… a jakże – uruchomiłem telefon ponownie. Bez efektów. Otworzyłem więc okienko czatu, wklepałem zapytanie i około 3-4 minut czekałem na odpowiedź. Oto ona:

obsługa klienta w wersji czat

Wiem, że niektórym może przeszkadzać taka bezpośredniość, ale zwracania się do mnie po imieniu i stosowania zwykłego słownictwa, zamiast biurokratycznych zwrotów rodem z podręcznika pełnego procedur wcale nie uważam za obrazę. To po prostu ułatwia komunikację i prawdę mówiąc sprawiło, że przestałem się przejmować tym problemem i o nim chwilę później kompletnie zapomniałem. Jak wyglądałoby to u innych operatorów? Nie chcę generalizować, ale byłem tam i swoje widziałem – albo automat zapowiadający pomoc w ciągu 24/48 godzin, albo dość szybka, lecz rzadko konkretna reakcja w social media.

Pozornie sprawy kompletnie ze sobą niepowiązane – tu problem z myszką, tu problem z aplikacją operatora. Ale w każdej z nich definiuje to w jakimś stopniu nasz stosunek i naszą relację z usługą, produktem i konkretną firmą. Sytuacje niezbyt porównywalne, ale do tej pory nie wierzę, że ta aplikacja nie potrafiła przypomnieć o potrzebnej aktualizacji lub sama tego nie zrobiła – a najwyraźniej, było to kluczowe. Z drugiej strony – choć problem nie został zażegnany, to o kłopotliwej sprawie z aplikacją pamiętam dzisiaj tylko dlatego, że chciałem się nią podzielić.