Kto choć raz nie zgubił się na stronie internetowej własnego operatora komórkowego lub nie wysłał do wszystkich demonów tegoż za informacyjny chaos i nieczytelny przekaz? O próbach kontaktu innych niż przez infolinię nawet nie wspomnę. Dzisiaj postanowiłem wziąć pod lupę naszych rodzimych operatorów i przyjrzeć się z bliska, w jaki sposób komunikują się z klientem poprzez swoje strony internetowe oraz social media.
Nie będę jednak w żaden sposób odnosił się do samej oferty, ani też oceniał, która infolinia była bardziej pomocna, a która mniej. Postanowiłem skupić się na stronach internetowych, profilach społecznościowych oraz firmowych blogach, gdyż są to również formy komunikacji z potencjalnym i obecnym klientem. Na wstępie zaznaczę, że moja ocena jest całkowicie subiektywna, jak to z wartościowaniem bywa. Zaczynamy.
Strona www
Truizmem jest stwierdzenie, że strona internetowa stanowi wizytówkę firmy, a pierwsze wrażenie bywa niekiedy decydującym czynnikiem wyboru takiego, a nie innego produktu. Dlatego też wziąłem w obroty oficjalne strony operatorów i postanowiłem ocenić je pod kątem design/estetyka oraz pod względem użyteczności w procesie pozyskiwania informacji.
W moim osobistym odbiorze najbardziej czytelnie przygotowana jest strona Play. Twórcy postawili nacisk na estetykę i minimalizm. Podstawowe kategorie przedstawione są czytelnie i zostały wyeksponowane do łatwiejszego odbioru. Estetyczny wygląd strony osiągnięto przede wszystkim poprzez „ukrycie” większości podkategorii na kolejnych podstronach. W tym przypadku konkurencyjne strony niemal krzyczą od nadmiaru treści na ścianie głównej. Najbardziej estetycznie spośród pozostałych trzech stron prezentuje się T-Mobile i Plus. Gdybym zaś miał przyznawać nagrodę za najgorszy design, to bez wątpienia przyznałbym ją stronie Orange. Sama budowa strony jak i układ kategorii jest w mojej opinii bardzo chaotyczny, całe szczęście, że na każdej z wymienianych stron znajdują się specjalne nawigacyjne mapki. Ten komunikacyjny chaos wynika z faktu, że stronę Orange trudno nazwać typową stroną operatora komórkowego, w tym momencie przypomina to portal próbujący zareklamować jednocześnie wszystkie możliwe usługi, od telewizji, po gry czy sprzedaż biletów na Euro2012. Dlatego, na przykład, dostajemy na głównej stronie pakiet newsów politycznych, muzycznych czy po prostu plotkarskich. Trudno to określić jako czytelny przekaz.
Nie samą estetyką człowiek żyje jednak. Najważniejsze jest pozyskanie informacji. Postanowiłem zobaczyć, ile razy muszę kliknąć na stronie operatora, nim uzyskam interesujące mnie dane na temat oferty abonamentowej. W Playu i Plusie był to proces 3 etapowy, w przypadku Orange i T-Mobile tylko dwa kliknięcia i wiedziałem wszystko, co chciałem. Istotna jest również prezentacja informacji. W tym przypadku według mnie najlepiej poradził sobie Orange i T-Mobile. W przypadku tych dwóch operatorów informacja została przekazana czytelnie i wyczerpująco, bez potrzeby sięgania do szczegółów ukrytych w dokumentacji. Najgorzej pod tym względem wypadł Play, choć dramatu nie ma.
Firmowy blog
Ważnym moim zdaniem elementem każdej strony internetowej firmy, której sukces komercyjny zależy od opinii klientów, jest blog, za pomocą którego firma nawiązuje bliższą relację z konsumentami. Blog taki nie powinien być jednak atrakcyjniejszą wizualnie formą notatek prasowych, ale powinien wytwarzać pewną „wartość dodaną”, nieść ze sobą interesujące klientów firmy treści i być rodzajem forum.
Ze wszystkich operatorów tylko Orange i Play pokusiły się na taką formę komunikacji ze swoimi klientami. Pozostali operatorzy uznali, że blogów firmowych nie potrzebują. Pozostaje mi ocenić więc blog Playa i Orange.
Z tych dwóch blogów, najlepiej rozbudowany jest blog Orange, a właściwie blogi, gdyż oprócz „ściany” rzecznika Grupy TP, jest generalny blog Orange-TP, blog technologiczny i blog sportowy. Sam design bloga jest czytelny, chociaż bez fajerwerków. Dzięki stworzeniu mini platformy blogowej przekrój tematów jest szeroki i każdy jest w stanie znaleźć interesujące go treści dotyczące firmy i jej działalności. Nie mam również nic do zarzucenia aktywności piszących tam pracowników firmy. W tym miesiącu pojawiło się już około 10 wpisów na blogu dotyczącym Orange i TP, za to, jeżeli chodzi o zaangażowanie czytelników, jest nieco gorzej – ilość komentarzy pod tymi wpisami to tylko 46 odpowiedzi.
Jeżeli chodzi o blog Playa, to tutaj muszę pochwalić zarówno wygląd samego bloga, który może mniej czytelny niż u konkurencji, jest dużo ciekawszy, jak i aktywność rzecznika. W tym miesiącu pojawiły się już 24 wpisy. Ilości odpowiedzi nawet nie podejmuje się podsumowywać, tylko pod jednym wczorajszym postem było ich 84. Widać, że rzecznik Play potrafi nawiązywać kontakt z internautami i aktywnie komentuje odpowiedzi swoich czytelników.
Osobiście dużo ciekawszy według mnie jest blog Playa, zarówno pod względem wyglądu, jak i treści. Widać, że przyjęto koncepcję nie robienia „typowego” bloga firmowego, ale postawiono nacisk na ciekawe tematy i wywoływanie dyskusji. Blog Orange, choć nie jest zły, bardziej przypomina sztampowy w formie i treści blog firmowy.
Firma, której zależy na kontakcie z klientami, musi mieć konto na Facebooku. I każdy z operatorów takie konto posiada. Najwięcej fanów ma obecnie Play, prawie 355 tysięcy. Zaraz za nim plasuje się Orange – około 342 tysięcy, trzeci jest Plus – 252 tysiące, na ostatnim miejscu T-Mobile z 70 tysiącami fanów, ale akurat w tym przypadku trudno się dziwić, gdyż marka ta funkcjonuje na polskim rynku dopiero od niedawna. Oczywiście operatorzy nie stronią również od tworzenia dodatkowych stron dla danych kampanii reklamowych, ba – w przypadku Playa swoją oficjalną stronę ma nawet rzecznik. Warto zaznaczyć, że jeszcze żaden z operatorów nie pokusił się o firmowe konto na Google+, ale zapewne już wkrótce doczekamy się ich firmowych stron również na tym serwisie. [edit - Play ma jednak stronę na G+, a nawet dwie, ale na razie się na nich wiele nie dzieje]
Podarowałem sobie sprawdzanie kont w innych mediach społecznościowych, jak Twitter, Blip czy Flaker, ponieważ, choć ważne, swoim zasięgiem czy możliwościami informacyjno-marketingowymi nie dorównują Facebookowi.
Podsumowanie
Opisanie tego, co robią w sieci polscy operatorzy, nawet subiektywne i nacelowane tylko na niektóre aspekty ich działalności, jest niełatwym zadaniem. Strony operatorów są tak bardzo rozbudowane, że ich całościowa i dogłębna analiza zamknęłaby się zapewne w wielostronicowym raporcie i nie jest możliwa do przedstawienia w ramach tak krótkiego wpisu. Pozostaje więc bazować mi na własnych odczuciach i ocenach, które pojawiły się podczas przygotowywania tego porównania. Dlatego też moja ocena jest z założenia niezwykle subiektywna, a skupiam się tylko na niektórych elementach inne pozostawiając nietkniętymi.
W mojej opinii najlepiej wypadł w tym porównaniu Play. Ma bardzo czytelną stronę główną, dobrze prowadzony blog firmowy i popularne konto na Facebooku, na którym ciągle buzuje od różnych opinii i komentarzy. I choć w przypadku pozyskiwania informacji strona główna Playa sprawdziła się nieco gorzej od reszty, to są to różnice niewielkie, wręcz subtelne i aż tak bardzo niewpływające na moją ocenę.
O ile wybranie najlepszej według mnie strony nie było aż tak trudne, o tyle obsadzenie pozostałych miejsc na podium jest już problemem. Orange, który w mojej opinii ma najmniej czytelnie przygotowaną stronę ma tego asa w rękawie, że postarał się o szczegółową ekspozycję informacji oraz o własnego bloga, a wręcz blogi. Jego strona na Facebooku również jest bardzo popularna. T-Mobile z kolei ma dobrze przygotowaną stronę, ale zabrakło mi możliwości kontaktu z firmą w postaci bloga, również na Facebooku jeszcze nie jest szczególnie popularny. Najgorzej chyba w mojej opinii wypada Plus. Tak więc o ile jestem w stanie jasno wskazać lidera, o tyle nie podejmuję się przypisywania pozostałym operatorom kolejnych numerków.
A Waszym zdaniem, który z operatorów ma najlepszą stronę internetową?