27

Oto jak (nie) powinna wyglądać obsługa klienta – ku przestrodze

Z radością mogę powiedzieć, że od czasów "pokomunistycznych" w zakresie obsługi klienta zmieniło się wiele - z reguły na lepsze. W urzędach coraz rzadziej trafiam na postawy w stylu "to petent jest dla nas", a sklepy stają na głowie, aby klient był zadowolony. Tak to właśnie powinno wyglądać. Tymczasem, jedna z firm chyba zapomniała o tym, że przyjemna transakcja to gwarant powracających kupujących produkty.

Tym razem przywołujemy przykład firmy M&M Pustkowscy z Kępna, która zajmuje się sprzedażą mebli również w sklepie internetowym. Użytkownik serwisu Facebook, Pan Łukasz zapragnął kupić szafę. Doszło do standardowej procedury – wybór produktu, zamówienie, opłata. E-mailem nadeszła informacja, że wysyłka zostanie potwierdzona SMS-em, co też uczyniono. Panu Łukaszowi nie odpowiadał jednak termin dostawy – również dlatego, że wysyłka została potwierdzona zwyczajnie późno. Początkowa wymiana wiadomości sprowadziła się do tego, że jeżeli firma nie zaproponuje dogodnego dla kupującego terminu, klient zgodnie z prawem odstąpi od umowy. Wtedy zaczęły się „schody”.

obsługa klienta

Nie, tak na pewno nie traktuje się klienta

Osoba wysyłająca SMS-y o potwierdzeniu nadania przesyłek (nie wiemy kto za to odpowiada) nie wykazała się w tym momencie zmysłem marketingowym i poprowadziła rozmowę nie w taki sposób jak trzeba. Należy przygotować się na to, że klientowi może nie odpowiadać konkretny termin dostawy (bo to się zdarza, serio). Mało tego, jeżeli ten chce odstąpić od umowy – nie należy mu tego wypominać. Można wyrazić przykrość z tego powodu, a już najlepiej byłoby zachęcić go do ponownego odwiedzenia sklepu i na przykład podrzucić niewielki rabat na kolejne zakupy, by zwiększyć szanse na to, że do nas wróci.

W dalszym toku rozmowy doszło nawet do obrazy klienta, co jak dla mnie dyskwalifikuje pracownika odpowiedzialnego za te SMS-y z dalszej pracy w tej firmie (a jeżeli był to właściciel to… cóż…). Sklep M&M Pustkowscy nie wykazał się w tym konkretnym przypadku – jeżeli macie sklep internetowy, albo odpowiadacie za komunikację z klientami: nie idźcie tą drogą. Za żadne skarby!

A może boty?

Oddelegowywanie ludzi do komunikacji z klientem w sferach newralgicznych może być ryzykowne. Dlatego też polecamy firmie opisanej wyżej zainteresowanie się botami, które w mechaniczny sposób przekażą informację o przesyłce, będą w stanie w prosty sposób, bez emocji porozmawiać z klientem i co najważniejsze: działają przez 24h na dobę, nigdy się nie męczą i nie są zdenerwowane. Dzięki temu, mamy nadzieję, że uda się uniknąć podobnych przykrych incydentów w przyszłości.