W czasach social mediów gdzie komentarz pojedynczego klienta ma olbrzymią siłę i może wywołać mała medialną burzę – duże firmy naprawdę muszą uważać na to co mówią i robią. Przekonało się o tym wczoraj AT&T – jeden idiotyczny komentarz osoby zajmującej się sprzedaż online doprowadził do serii informacji jakoby firma nie chciała sprzedawać telefonów iPhone z powodu problemów z siecią jakie mają w mieście NY.

Wszystko zaczęło się chyba od serwisu consumerist.com, który postanowił zbadać dlaczego wprowadzają kod pocztowy z regionu NY nie można przez sklep internetowy AT&T zamówić iPhona. Oto rozmowa jaka została przeprowadzona z obsługą sprzedaży online z firmy AT&T

Daphne: Welcome to AT&T online Sales support. How may I assist you with placing your order today?

Laura: Hi, I was looking at the iPhone 3Gs and the system tells me that I cannot order one in my ZIP code. My zip code is 11231. (Brooklyn, NY) Is this true? Are iPhones no longer available in New York City?

Daphne: I am happy to be helping you today . Yes, this is correct the phone is not offered to you because New York is not ready for the iPhone.

Daphne: You don’t have enough towers to handle the phone.

Laura: Thank you for your help. So the phone is not available to people anywhere in the city?

Daphne: Yes this is correct Laura.

Publikacja tego tekstu była początkiem lawiny. Temat podchwycił blog Mashable i rozpętała się mała burza. Artykuł do tej pory był retweetowany ponad 3 tysiące razy i prawie 400 razy współdzielony na Facebook-u.

Ludzie chcąc sprawdzić co się tak naprawdę dzieje zaczęli dzwonić i co ciekawe dostawali coraz to inne wytłumaczenia całej sytuacji. Niektórzy przedstawiciele AT&T twierdzili, że to problem z zapasami w sklepie online, inni wspominali że to przez oszustwa do jakich dochodziło podczas zakupów online.

Niezależnie od tego, które wyśnienie jest prawdziwe – sposób komunikacji z klientami na ten temat można nazwać delikatnie mówiąc niefortunnym. Mówienie mieszkańcom NYC, że ich miasto nie jest gotowe na Iphona jest taką samą porażką PR-ową (szczególnie jeśli mówi to firma telekomunikacyjna), jak tłumaczenie że sprzedaż online została wstrzymana przez przypadki oszustw podczas zakupu tym kanałem sprzedaży.

Możliwe, że gdyby sprawa nie dotyczyła AT&T i iPhona to wszystko rozeszło by się po kościach. Nie można jednak liczyć na ciszę w mediach w przypadku jednego z najlepiej sprzedających się smarphonów w US. Szczególnie w momencie kiedy kontrakt Apple z AT&T dobiega końca.