160

Kup towar, wypróbuj go, a potem zwróć – jeśli sklep się nie zgodzi, to niech płaci, nawet 360 tys. zł

Kupujemy jakiś produkt w sklepie internetowym. Dostajemy przesyłkę po kilku dniach. Przymierzamy, podłączamy czy jakkolwiek inaczej go używamy. Jednak coś nam w nim nie pasuje, nie jest to nawet wada techniczna, po prostu zmieniała nam się koncepcja i w ciągu 10 dni zwracamy produkt do sklepu. Ten, ma obowiązek go przyjąć i oddać nam naszą […]

Kupujemy jakiś produkt w sklepie internetowym. Dostajemy przesyłkę po kilku dniach. Przymierzamy, podłączamy czy jakkolwiek inaczej go używamy. Jednak coś nam w nim nie pasuje, nie jest to nawet wada techniczna, po prostu zmieniała nam się koncepcja i w ciągu 10 dni zwracamy produkt do sklepu. Ten, ma obowiązek go przyjąć i oddać nam naszą wpłatę. Jeśli tego nie zrobi, może podzielić los Vision Express.

Wczoraj na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pojawiło się ogłoszenie o nałożeniu kary w wysokości 360 tys. zł na sklep internetowy Vision Express, zajmujący się m.in. handlem okularami i szkłami kontaktowymi. Z czego taka decyzja wynikała?

Przede wszystkim z naruszenia przez regulamin e-sklepu praw konsumentów z naczelną możliwością wypróbowania towaru zakupionego na odległość. Chodzi o to, że w tymże regulaminie znalazł się zapis o zwrocie produktu tylko w nieużywanym, oryginalnym i nienaruszonym stanie. A klient może przecież otworzyć pudełko z okularami, przymierzyć je, wyjść z nimi w plener, zostać zaskoczonym przez jesienny deszcz czy tłok w autobusie, który w jakiś sposób może fizyczne uszkodzić oprawki. Jest multum czynników, grożących niezawinionemu naruszeniu wątłych elementów optycznych.

Te wszystkie niebezpieczeństwa każdy e-sklep musi jednak wpisać w ramy swojego działania, bo jeśli wzorem Vision Express, tego nie zrobi i będzie wybrzydzał przy przyjęciu po 10 dniach takiego towaru, nawet noszącego lekkie ślady użytkowania, to weźmie się za niego UOKiK.

Wysyłaj na koszt sklepu

To jednak nie jedyne miejsce, w którym UOKiK wypunktował regulamin e-sklepu. Na warsztat poszły jeszcze koszty przesyłki do do konsumenta. Wg decyzji Urzędu, sklep także musi je zwrócić. Ważne jest też, że takie prawa dotyczą nawet tego klienta, który zdecydował się na osobisty odbiór towaru, gdyż w tym przypadku decyduje online’owe miejsce zawarcia transakcji.

Przepisy takie rzeczywiście stają bardzo mocno w obronie klienta. Przecież nawet najlepsza witryna nie zapewni nam możliwości sprawdzenia towaru, porównywalnego do tradycyjnych sklepów, Brick and mortar. Czasami jest przecież być tak, że nie tylko towar, ale i opakowanie może doznać różnych defektów podczas transportu. Sklep nie może wymagać od nas, aby pudełko wyglądało tak, jak podczas pakowania – jak zresztą wtedy mielibyśmy go wyciągnąć?

Morelowy początek

To nie pierwszy taki przypadek ukarania sklepu za niewłaściwy regulamin – wcześniej, w podobnych okolicznościach grzywna została nałożona na e-sklep Morele.net. Na początku tego roku musiał on zapłacić ponad 121 tys. zł. Oba podmioty, mogą się jeszcze jednak odwoływać od tej decyzji do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

W perspektywy zwyczajnego klienta sprawa wygląda więc bardzo bezpiecznie i komfortowo. Możemy zamówić coś do domu. Sprawdzić czy rzeczywiście pasuje nam do wystroju, albo dobrze się tego używa i przede wszystkim czy nie ma ukrytych wad. Myślę jednak, że niekiedy może to prowadzić do sytuacji, których nie boję się nazwać patologicznymi.

Bo co stoi na przeszkodzie temu, żebyśmy podczas krótkiego remontu domu wzięli ze sklepu, dajmy na to, drabinę, korzystali z niej przez tydzień, wchodząc i schodząc w czasie malowania sufitu, a potem po zakończonych pracach, jakby nigdy nic, zwrócili do sklepu, argumentując, że kolor nie godzi się z naszą filozofią zen (czytaj: bez podania przyczyny).

Shopping

W świetle decyzji UOKiK wszystko jest w porządku, no bo przecież mieliśmy czas na wypróbowanie sprzętu, a że szczęśliwie dla nas, przypadkowo, zgrał się on w czasie z remontem, to tylko dobrze, że sprawdziliśmy drabinę w praktyce. Ale co wtedy zrobi sklep?

Czy jeśli drabina będzie mocno poplamiona farbą, to jej nie przyjmie? Odeśle klienta z kwitkiem, drabiną pod pachą i chęcią napisania zażalenia do UOKiK? Jak ocenić kiedy stan towaru zawiera już wyraźne śladu użytkowania, uniemożliwiające jego zwrot?

Co na to sklep?

Ostatnio mówi się w Polsce, że państwo robi wszystko, aby tylko utrudnić życie przedsiębiorcom. A taka decyzja wpisuje w ten nurt bardzo dobrze. Przyjmijmy więc punkt widzenia Vision Express.

Klient zakupił przez sieć szkła kontaktowe. Nie wyobrażam sobie innej możliwości ich sprawdzenia, jak własnoręczne założenie ich zgodnie z miejscem przeznaczenia. Klient nie jest szczególnie złośliwy, ale szkła są dla niego zbyt mocne – decyduje, że zwróci je do sklepu. I co wtedy taki Vision Express ma zrobić? Nie sprzeda ich po raz drugi.

Ostatnio kupiłem przez sieć elektryczną szczoteczkę do zębów. Teraz naszło mnie takie niecne przemyślenie, że przecież teoretycznie mógłbym myć nią zęby przez 9 dni, a 10. odesłać do sklepu, bo burczenie silniczka jest jednak zbyt głośne…

Takie zachowanie jest oczywiście poniżej jakiejkolwiek krytyki i na pewno zasługiwałoby na umieszczenie go na facebookowym profilu Polaki Biedaki Cebulaki. Nie mogę się jednak pozbyć wrażenia, że znalazłoby się kilku cfaniaków, którzy bez skrupułów właśnie tak by robili.

Z ciekawości postanowiłem również sprawdzić witryny innych sklepów, których regulaminy okazały się wręcz bliźniaczo podobne do tego Vision Express. Dla przykładu weźmy tu stronę euro.com.pl, należącą do sklepu RTV Euro AGD, handlującego elektroniką. Znalazłem w nim m.in. taki zapis:

Koszt opakowania i odesłania Towaru ponosi Konsument.

Stoi on oczywiście w sprzeczności z polityką UOKiK i tylko czekam, aż Urząd weźmie się za robienie dalszych porządków z polskim e-commerce, które nawiasem mówiąc coraz szybciej rośnie w siłę. Można sobie teraz pomyśleć, że takie decyzje wpłyną za zatrzymanie jego rozwoju. Myślę jednak, że jest to zbyt doświadczony biznes, aby dać się złamać takim rozporządzeniem. Bowiem niebezpieczeństwo zwrotu towaru można bardzo łatwo wliczyć sobie w koszty, co doprowadzi (doprowadziło?) niechybnie do zwiększenia cen.

Sprawa jest więc prosta, chcesz bezpieczeństwa – musisz płacić więcej, bo sklepy tak, czy siak przerzucą odpowiedzialność właśnie na kupujących.

Foto 1, 2