Autorem poniższego tekstu jest Juanna La Loca
Rejestrując się w różnego rodzaju serwisach społecznościowych zwykle kierujemy się opinią znajomych, chęcią znalezienia nowych, interesującymi aplikacjami i udogodnieniami, udostępnianymi użytkownikom. Nie zawracamy sobie głowy zbędnym czytaniem regulaminu, chcąc jak najprędzej dołączyć do nowej społeczności i wypróbować „nowy, wspaniały świat”. Schody zaczynają się czasem, gdy ów nowy wspaniały świat nas niekoniecznie zadowala, bądź pojawia się jakiś problem i potrzebujemy pomocy.
Udostępniane formularze kontaktowe różne: szczegółowo rozpisane problemy w których możemy się kontaktować jak na allegro lub ogólne, np. we wrzucie. Używanie ich przypomina znane skądinąd z życia rzeczywistego kontakty z wszelkiego rodzaju urzędnikami z tą różnicą, że wykute na pamięć formułki mamy w wersji pisemnej i jak w realu, zanim otrzymamy konkretną odpowiedź musimy nastawić się na kilkakrotne otrzymanie Standardowej Odpowiedzi Administratora.
Odpowiedź miewa różną postać, począwszy od próśb o sprecyzowanie problemu, poprzez generowane automatycznie odpowiedzi wyjaśniające sposób skonfigurowania danej opcji aż po przekierowanie do innej kategorii, bo zapewne osoby zajmujące się obsługa użytkownika mają nadmiar wolnego czasu i lubią czytywać o tym samym problemie kilkakrotnie. Litościwie przemilczmy również język owych odpowiedzi, powodujący u co bardziej świadomych użytkowników języka zgrzytanie zębów.
Zahartowany w bojach w ZUSach, Urzędach Skarbowych i dziekanatach Polak jest odporny na tego rodzaju zdarzenia i nawet otrzymana po 3 tygodniach odpowiedź na pytanie o sposób działania danej użyteczności o treści „czy problem nadal występuje?” nie jest w stanie większości z nas wyprowadzić z równowagi.
Nie tylko jednak Polak potrafi, bo moją czarę goryczy przelał dopiero jeden z e-maili z myspace. Jeden z kolejnych, gdyż przez ponad 2 tygodnie walczyłam z ich działem obsługi użytkownika, usiłując doprowadzić do usunięcia konta i poważnie zastanawiając się jak złamać regulamin na tyle, aby w końcu sami mi profil usunęli. Pewnego pięknego dnia otrzymałam bowiem wiadomość:
Super, ale nie uwierzywszy własnemu szczęściu natychmiast sprawdziłam, czy mogę się zalogować. Mogłam! Oparłszy się chęci odpisania, tyleż wytwornie co dobitnie, co myślę o funkcjonowaniu tegoż serwisu z supportem na czele, zrezygnowałam z walki z wiatrakami i usunięcia konta.
Wpadka była większego kalibru, ale jednorazowa i można by nad nią spokojnie przejść do porządku dziennego. Nie zmienia to jednak faktu, że funkcjonowanie działów obsługi klienta w serwisach internetowych, mówiąc łagodnie pozostawia wiele do życzenia a w czasach, kiedy są one głównymi platformami kontaktu ze znajomymi, często znajomymi z całego świata i coraz więcej osób nie jest w stanie sobie życia, np. bez twittera (Going without Twitter for many people is even harder than going without email) wypadałoby stworzyć bardziej efektywny sposób komunikacji na linii serwis- użytkownik.
Zdjęcie pochodzi z stephenmaloy.com