kawiarnia Green Caffe Nero
10

Brawo! Tak powinno się prowadzić komunikację w sytuacji kryzysowej

Twoja firma przeżywa potężny kryzys wizerunkowy. Zasadniczo nie jest ważne kto tak naprawdę zawinił - Twoi partnerzy, pracownicy, może Ty sam zawaliłeś jakąś sprawę. Wielu w takiej sytuacji chowa głowę w piasek, ale... nie prezes Green Caffe Nero. Mimo faktu, że kryzys jest naprawdę przeogromny.

Przejdźmy jednak do początku całej sprawy. Media rozpętały burzę po tym, jak okazało się, że wielu klientów kawiarni Green Caffe Nero w rejonie Legionowa skarżyło się na dolegliwości żołądkowe po zjedzeniu ciastek z kremem. Sanepid w tym momencie potwierdza, iż wywołane objawy są spowodowane przez pałeczki Salmonelli. Jedna osoba zarażona tym drobnoustrojem zachorowała na sepsę – ogólne, ostre zakażenie organizmu.

W mediach społecznościowych pojawiło się sporo nieprzychylnych sieci kawiarni wypowiedzi. Podniesiony przez media alarm spowodował, że nagle na Green Caffe Nero wylały się kubły pomyj – nie jest to nic dziwnego, to typowe zjawisko w takiej sytuacji. Obok agresywnych treści pisanych przez użytkowników pojawiały się także spekulacje na temat stanu higieny w lokalach Green Caffe Nero – według niektórych szalejąca w produktach kawiarni salmonella to dowód na to, że w tym aspekcie coś jest bardzo nie tak.

Komunikacja kryzysowa? Prezes Green Caffe Nero rozegrał to wyśmienicie. Wziął sytuację na klatę, przeprosił, a działania sieci obok jego wypowiedzi to prawdziwy majstersztyk

Gdy zobaczyłem ten film po raz pierwszy poczułem coś w rodzaju bezgranicznego uznania dla prezesa Green Caffe Nero. Adam Ringer zdecydował się nagrać wideo, w którym przeprosił za zaistniałą sytuację i wziął za nią pełną odpowiedzialność. Wyjaśnił, że salmonella, która została potwierdzona przez Sanepid najprawdopodobniej pochodzi od jednego z dostawców, a i wysoka temperatura, która w ostatnim czasie bardzo mocno dokucza Polakom przyczyniła się do rozwoju szkodliwych drobnoustrojów w pożywieniu. Adam Ringer ponadto zapewnił wszystkich poszkodowanych klientów, że mogą oczekiwać stosownych rekompensat za wszelkie nieprzyjemności, które spotkały ich po zjedzeniu trefnych ciastek z kremem zainfekowanych salmonellą.

Jak wynika z naszych obserwacji, Green Caffe Nero bardzo dobrze radzi sobie w mediach społecznościowych również z reakcjami na komentarze klientów, którzy w ostatnim czasie korzystali z usług kawiarni i spożywali w nich produkty. Gdy tylko ktoś napisze, że jadł podejrzane produkty lub według zespołu Green Caffe Nero mógł je jeść – wysyłane są wiadomości, w których następuje prośba o podanie kontaktu telefonicznego. Po krótkim czasie tacy klienci są informowani o aktualnym postępie prac nad wyjaśnianiem okoliczności tego zdarzenia. Mało tego, proponowane są procedury medyczne, które pozwolą na ewentualne wykluczenie zarażenia drobnoustrojem.

Eksperci ds. mediów społecznościowych już teraz wskazują na to, że kryzys Green Caffe Nero będzie niesamowicie dobrym case study na przyszłość dla innych firm. Całe szczęście, będzie to pozytywny zbiór danych, który pokazuje przede wszystkim jak należy radzić sobie w takich sytuacjach. Tutaj doskonale widać, że zespół sieci kawiarni słusznie wziął sprawę „na klatę”, cieszy również postawa samego prezesa, który nie bał się powiedzieć coś więcej na ten temat: przeprosił, zapewnił o chęci naprawienia szkód oraz wyjaśnienia sprawy.

Czapki z głów!

Grafika wprowadzająca: By Edward Hands – Eget arbejde, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=47822574