Autorem tekstu jest Jacek Młodawski.
Chciałem podzielić się uwagami, dotyczącymi nowej strategii marketingowej Poczty Polskiej, którą chce przyciągnąć do siebie firmy. W artykule „Poleje się krew – Poczta Polska rusza na wojnę cenową” (Puls Biznesu 15.II.2009) możemy między innymi przeczytać „Największa bitwa rozegra się jednak o klientów biznesowych, bowiem stanowią oni 70-80 proc. rynku”.
Czasem mam wrażenie, że stan paranoidalny pocztowych PR-owców zabrnął już tak daleko, że wirtualny świat, który przy okazji wykreowano jest porównywalny z Odyseją Kosmiczną 2010. Przynajmniej rok się zgadza, fikcji również jest pod dostatkiem.
To wielkie nieszczęście być jednym z większych Klientów Poczty Polskiej w sektorze e-commerce. Nasz obrót z Pocztą Polską wynosi 800 tys. zł rocznie. I z pełną świadomością używam słowa „nieszczęście”, bo jak inaczej można nazwać sytuację, w której na każdym kroku Poczta Polska robi wielką łaskę, że w ogóle obsługuje naszą firmę.
Już na wstępie chciałem przestrzec wszystkich naiwnych, prowadzących większe e-biznesy, że jeśli szukacie problemów w dostarczaniu Waszych towarów do Klientów to Poczta Polska zapewni je Wam na każdym możliwym kroku. Ba… powiem więcej… dodatkowo wmówi Wam, że szybciej chodzi się tyłem i najlepiej na jednej nodze, a nawet zaproponuje, że lepiej stać w miejscu.
A na koniec jeszcze ustami rzecznika ogłosi, że wszyscy chcieliby stać na jednej nodze i kochają Pocztę. Oczywiście wszystko to zrobi za Wasze pieniądze. Zarówno na blogu jak i w najlepszym czasie antenowym.
Opiszę jak wygląda od podwórka współpraca Poczty Polskiej z Klientem masowymw branży e-commerce.
Automatyzacja – czyli jak skutecznie marnować czas na Poczcie.
Dziennie za pośrednictwem Poczty Polskiej nadajemy około 500-700 przesyłek. Oczywiście cena za nadawanie przesyłek listowych jest taka sama jak w cenniku powszechnym dla Klientów z ulicy. Automatyzacja? Dla Poczty to czysty absurd… Choć wystarczyłoby zakupić jeden stary komputer i napisać prosty programik do automatycznej obsługi opracowywania przesyłek za 2 tys. zł, działający na zasadzie zczytywania kodu z przesyłki i porównywania zgodności naklejki z elektroniczną listą nadawczą to Poczta woli utrzymywać etat osoby, która będzie ręcznie szukać kolejnych przesyłek odpowiadającym numerom na papierowej liście nadawczej i odznaczać je długopisem. Nie będę rozwodził się tutaj nad celowością i żmudnością tej pracy, jej kosztach i możliwościach pomyłki.
Kilkukrotna oszczędność czasu? Kto dba o to na Poczcie…sugerują, iż Klient powinien się cieszyć, że Poczta w ogóle zgadza się na obsługę tak dużej liczby przesyłek. Przy okazji przesyłki powinny być dostarczone wystarczająco wcześnie, aby Poczta zdążyła z ich opracowaniem.
Wspomniane czynności oczywiście wykonuje jedna osoba, bo nikt na Poczcie nie ma interesu, aby przyśpieszyć opracowywanie przesyłek, choćby robiąc to równolegle.
Łamanie zapisów w umowie przez Pocztę
Paczki wychodzące od nas są dowożone do Urzędu Pocztowego przez firmę transportową, która wygrała przetarg. Oczywiście warunki przetargu nie przewidywały, że klienci Poczty mogą mieć zróżnicowaną liczbę paczek. Poczta płaci tej firmie po prostu 5 zł za każdy kurs niezależnie od tego, czy do odbioru będzie 5 paczek, czy też 500. Zgodnie z umową przed wysłaniem paczki powinny być liczone przez firmę, która je odbiera, aby stwierdzić, czy nie giną w czasie transportu. Liczone nie są. Pomimo tego, iż wiele razy zwracałem uwagę na dopilnowanie tego obowiązku przez Pocztę nic nie uległo zmianie . Powód? Firma odbierająca od nas paczki stwierdza, że nie będzie tego robiła w ramach zapłaty Poczty. Z kolei dyrektor działu sprzedaży Poczty Polskiej w Krakowie nie jest w stanie wymusić tego na firmie transportowej. I tutaj koło się zamyka. W przypadku zgłoszenia reklamacji – Poczta nie wypłaca nam odszkodowania i jeszcze uzasadnia to brakiem dowodu faktycznej ilości odebranych od nas przesyłek.
Problemy z odbiorem przesyłek
W ostatnim czasie firma transportowa wynajęta przez Pocztę poinformowała nas, że nie będzie w stanie odbierać od nas tak dużej liczby przesyłek, ponieważ nie mieszczą się jej w stosunkowo małym samochodzie. Co najwyżej może od nas odbierać przesyłki następnego dnia rano. Poczta nie ma pieniędzy na zakup nowego samochodu, mimo tego iż płacimy jej 800 tys. zł rocznie. Dla zainteresowanych -koszt zakupu 10 letniego busa to ok. 15 tys. zł. Ze strony Poczty padła jeszcze propozycja, że mogą odbierać przesyłki własnym samochodem – starem. Tyle, że akurat star w godzinach popołudniowych nie ma już czasu na to, aby do nas podjechać. Mają dużo innej pracy. Będą natomiast mogli to zrobić następnego dnia rano. Nie rozumieją tego, jak ważny dla naszego Klienta jest czas, w którym otrzyma on przesyłkę.
Bałagan w przelewach Poczty.
W przypadku nadanie przesyłki pobraniowej Poczta dokonuje przelewu na konto nadawcy. Jeśli ktoś wysyła kilkaset przesyłek pobraniowych dziennie to zgodnie z zasadą pełnej księgowości należy sparować przelewy bankowe z numerami zamówień. Numery zamówień znajdują się w tytule poleceń przelewu, które dostarczamy do urzędów. Tyle, że Poczta wysyłając przelewy (mimo takiego obowiązku) często nie przepisuje tytułów z blankietu. Zamiast tego wpisuje własne numery pobrań, w dodatku myląc się przy tym lub stosując trudne do rozszyfrowania formaty numerów, tak aby nadawca przypadkiem nie zorientował się, czego dotyczy konkretny przelew. Teoretycznie numer wpisywany przez nich można znaleźć na liście nadawczej. Należy w tym celu przeanalizować 100 papierowych kartek i odnaleźć w gąszczu cyferek ten wspomniany numer… Aha i jeszcze jedno – czynność tą trzeba powtórzyć dla każdego przelewu bez wspomnianego tytułu. Jest jeszcze jedna droga – zgłoszenie takich przelewów do reklamacji – do tej pory nie doczekałem się jednak odpowiedzi – mimo upływu 1,5 miesiąca od daty wysłania ich do dyrektora działu handlowego i jego obietnicy załatwienia tej sprawy.
Reklamacje – droga przez mękę.
Rozpatrywanie reklamacji na Poczcie Polskiej to wyjątkowo skrupulatne stosowanie się do odpowiedniego rozporządzenia, które określa czas reklamacji oraz zawiera uwagę, że w sytuacjach szczególnych okres rozpatrywania reklamacji może wydłużyć się o 2 tygodnie. Nie muszę chyba wspominać, że każdy przypadek jest dla Poczty Polskiej na tyle szczególny, że pieniądze są zwracane w maksymalnym terminie, pod pretekstem ciągłego szukania przesyłki.
Opiekun Klienta – czyli jak zniechęcić do siebie Klienta
Do tego wszystkiego należy jeszcze dodać skrajną niekompetencje pracowników, tytułujących się opiekunami Klienta biznesowego Poczty Polskiej, którzy oprócz tego, że mają małą wiedzę na temat podstawowych usług świadczonych przez Pocztę to jeszcze nie spełniają zupełnego minimum oczekiwanego od osób pracujących na takim stanowisku. Nie dotrzymują terminów odpowiedzi, nie oddzwaniają mimo obietnicy, wprowadzają w błąd firmy. Nie potrafią odpowiedzieć ani wyjaśnić najprostszych niejasności pojawiających się w trakcie realizowania usług ani udzielić odpowiednich
informacji, czy też przygotować nawet najprostszą ofertę. Jeden z ostatnich problemów to rozesłanie 100 tys. ulotek. Ponieważ był już koniec stycznia, a Poczta wciąż nie ustaliła cen usługi cierpliwie czekaliśmy na pojawienie się nowego cennika. W międzyczasie wydrukowaliśmy ulotki. Gdy wreszcie poznaliśmy cenę, okazało się, że Pani opiekun zapomniała nam powiedzieć, że ich wysłanie jest możliwe tylko wtedy, gdy między każde 100 sztuk ulotek włożymy kartkę rozdzielającą kolejne partie. Co nie jest dużym problemem przed wydrukowaniem ulotek, ale staje się problemem post factum. Skorzystaliśmy wobec tego z usługi konkurencji. Do dzisiaj nie wiem jaka jest rola opiekuna.
E-usługi dla antybiznesu
Reasumując – Poczta w rzeczywistości wcale nie jest zainteresowana obsługą Klienta w e-commerce. Natomiast wcale nie jest to przeszkodą do wydawania olbrzymich pieniędzy na reklamy rzekomo nowoczesnych usług np. e-przesyłki, czyli przesyłki, która zamiast do domu Klienta jest dostarczana do Urzędu. W rzeczywistości liczą na to Klienci zapomnieli że tą usługa jest nieoficjalnie świadczona od wielu lat, gdy zamiast paczek otrzymujemy awiza pod pozorem naszej nieobecności w domu. E-usługa tak wirtualna, że czasami wręcz nieuchwytna. Różnica między ceną e-przesyłki i przesyłki „zwykłej” to średnio kilkadziesiąt groszy. Za te pieniądze każdy na pewno będzie chciał postać w godzinnej kolejce. Jedynym plusem wizyty w Urzędzie jest to, iż poza odbiorem paczki można również kupić mydło lub szampon.
Na koniec osobista uwaga do kreatorów wirtualnego świata made in Poczta Polska Dreamlabs – czy zamiast wymyślania kosmicznych, oddalonych o kilka lat świetlnych wizji i wydawania funduszy na ich publikację oraz tracenia pieniędzy na reklamy w czasie Igrzysk moglibyście zająć się obsługą nas Klientów, przynoszących Wam wcale nie małe, a w przyszłości być może „jakiekolwiek” dochody? Za zaoszczędzone pieniądze Poczta mogłaby nabyć wówczas samochód, który odbierałby od nas przesyłki. Do zarobienia jest w tym roku co najmniej 1 mln zł. Wiem, że proszę o wiele… w sensie kwoty to pewnie nawet za dużo. Później nie będę miał żadnych uwag do prowadzonego bloga, a nawet gdy wpadniecie na pomysł założenia konta na sympatia.pl, za zrealizowanie tego planu minimum chętnie dodam Was do listy przyjaciół na moim profilu. W innym przypadku przeniesiemy wysyłki wyłącznie do firm kurierskich, a zarząd Poczty zacznie zastanawiać się skąd wziąć pieniądze na podwyżki dla listonoszy. Przy obecnych praktykach odpowiedź będzie tylko jedna – z budżetu…
Autorem tekstu jest Jacek Młodawski współwłaściciel serwisu Szkla.com
Szkla.com – największy serwis z soczewkami kontaktowymi w polskim Internecie. Wartość rocznego obrotu serwisu to 14 mln zł. (2009). Właściciele prowadzą również sprzedaż w Czechach za pośrednictwem zależnej firmy Kontakto.cz oraz działalność edukacyjną w zakresie używania soczewek kontaktowych.