Robiąc zakupy w sklepach internetowych, zostawiamy w nich dużo więcej informacji niż płacąc kartą kredytową podczas wizyt w tradycyjnych sklepach. Wydawać by się mogło, że tego typu dane aż się proszą o jakieś inteligentne wykorzystanie. Oczywiście zadowolenie klienta jest na pierwszym miejscu ale przy okazji dobrej „komunikacji” sklep też mógłby coś zarobić.
Niestety moje praktyki z mailami od naszego tak zwanego e-commerce są delikatnie mówiąc nie najlepsze. Kiedy już dokonamy gdzieś jakiegoś zakupu i pozwolimy na rozsyłanie informacji reklamowych to zostaniemy regularnie zamęczani mailami o mało interesujących nas produktach czy usługach.
Przykładem moim zdaniem braku umiejętności w komunikacji z klientami są nasze iSpoty. Niedawno dokonałem w ispocie zakupu sprzętu MacBook Pro (zakupi w fizycznym sklepie), jednocześnie zarejestrowałem się w sklepie internetowym iSpot (na początku chciałem cały sprzęt zamówić drogą online ale zrezygnowałem).
Wygląda na to, że firma która sprzedała mi komputer nie jest w stanie powiedzieć systemowi do wysyłania maili od sklepu internetowego jaki komputer kupiłem. W związku z tym dostaje regularnie informacje handlową na temat przeceny macbooków, nowych ofert jeśli chodzi o iMac-ki itp. Nie będę dodawał, że jako posiadacz Macbooka byłbym zainteresowany wszystkim co można dołożyć i doinstalować do mojego sprzętu (a nie sprzętu którego nie ma i jak można domniemywać po ostatnich zakupach nie prędko nabędę) i takie rzeczy ewentualnie bym rozważył chcąc coś kupić w naszych kosmicznie drogich iSpotach.
Inny przykład to jakiś sklep z zabawkami w którym kiedyś (2 lata temu) kupiłem zestaw klocków lego dla 5 latka. Mimo iż jak mi się wydawało czas płynie dla wszystkich tak samo, to jednak nie przeszkadza to sklepowi przesyłać mi ofert z atrakcyjnymi zestawami techno klocków (pewnie jakieś 12+) gdzie instrukcja obsługi jest grubsza niż jakakolwiek bajka którą czytał kiedykolwiek mój synek (a może to ma być oferta która mnie osobiście zainteresuje?).
Wszyscy dookoła mówią o użyteczności, interfejsach, uproszczonych procesach a ja patrząc na nasze e-commerce (oczywiście z pewnymi wyjątkami) widzę, że potrzebujemy chyba pracy u podstawa. Zastanowienia się kim jest nasz klient, czego oczekuje, co mu jest potrzebne i co mu możemy zaoferować aby rozważył przeprowadzenie transakcji.