Robiąc zakupy w sklepach internetowych, zostawiamy w nich dużo więcej informacji niż płacąc kartą kredytową podczas wizyt w tradycyjnych sklepach. Wydawać by się mogło, że tego typu dane aż się proszą o jakieś inteligentne wykorzystanie. Oczywiście zadowolenie klienta jest na pierwszym miejscu ale przy okazji dobrej “komunikacji” sklep też mógłby coś zarobić.
Niestety moje praktyki z mailami od naszego tak zwanego e-commerce są delikatnie mówiąc nie najlepsze. Kiedy już dokonamy gdzieś jakiegoś zakupu i pozwolimy na rozsyłanie informacji reklamowych to zostaniemy regularnie zamęczani mailami o mało interesujących nas produktach czy usługach.
Przykładem moim zdaniem braku umiejętności w komunikacji z klientami są nasze iSpoty. Niedawno dokonałem w ispocie zakupu sprzętu MacBook Pro (zakupi w fizycznym sklepie), jednocześnie zarejestrowałem się w sklepie internetowym iSpot (na początku chciałem cały sprzęt zamówić drogą online ale zrezygnowałem).
Wygląda na to, że firma która sprzedała mi komputer nie jest w stanie powiedzieć systemowi do wysyłania maili od sklepu internetowego jaki komputer kupiłem. W związku z tym dostaje regularnie informacje handlową na temat przeceny macbooków, nowych ofert jeśli chodzi o iMac-ki itp. Nie będę dodawał, że jako posiadacz Macbooka byłbym zainteresowany wszystkim co można dołożyć i doinstalować do mojego sprzętu (a nie sprzętu którego nie ma i jak można domniemywać po ostatnich zakupach nie prędko nabędę) i takie rzeczy ewentualnie bym rozważył chcąc coś kupić w naszych kosmicznie drogich iSpotach.
Inny przykład to jakiś sklep z zabawkami w którym kiedyś (2 lata temu) kupiłem zestaw klocków lego dla 5 latka. Mimo iż jak mi się wydawało czas płynie dla wszystkich tak samo, to jednak nie przeszkadza to sklepowi przesyłać mi ofert z atrakcyjnymi zestawami techno klocków (pewnie jakieś 12+) gdzie instrukcja obsługi jest grubsza niż jakakolwiek bajka którą czytał kiedykolwiek mój synek (a może to ma być oferta która mnie osobiście zainteresuje?).
Wszyscy dookoła mówią o użyteczności, interfejsach, uproszczonych procesach a ja patrząc na nasze e-commerce (oczywiście z pewnymi wyjątkami) widzę, że potrzebujemy chyba pracy u podstawa. Zastanowienia się kim jest nasz klient, czego oczekuje, co mu jest potrzebne i co mu możemy zaoferować aby rozważył przeprowadzenie transakcji.
Witaj, nazywam się Grzegorz Marczak i jestem autorem tego bloga. Piszę tutaj o serwisach społecznościowych, nowych technologiach i nowych trendach w internecie.
Po prostu wysyłają jak leci spam do wszystkich. To wszytsko dlatego,że mimo wielu tal “wolnego” ryynku u nas w kochanym kraju nadal klient traktowany jest per noga. Ma wydać piniądze, kupić każdą tandetę i jeszcze całowac po rękach sprzedawc,ze raczył mu to sprzedać. I coś czuję,że prędko to się nie zmieni.
Marudzisz trochę. Mógłbym powiedzieć, że kupując klocki LEGO dla 2-letniego szkraba chciałbym dostawać informację także o klockach z serii Technic, bo sam jestem wielkim fanem LEGO i fajnie by było dostawać takie informacje. Może zabrzmi to jak reklama ale ciekawe podejście do mailingu ma sklep z grami planszowymi REBEL.PL, gdzie rejestrując się jako subskrybent newslettera masz możliwość określenia z jakich “działów” sklepu chcesz otrzymywać informacje. Nie interesują Cie planszówki ale wolisz karcianki? Dostaniesz tylko takie informacje, jakie Cię faktycznie zainteresują. Co do zakupów, to różnie bywa. Kupuję często w zagranicznym sklepie Strawberry.net i przez pewien czas dostawałem od nich mailing. Sęk w tym, że NIC mnie w tym sklepie nie interesuje, bo… zakupy robiłem dla mojej dziewczyny :)
kupiles MacBooka w iSpocie?!?!? przepraszam – nie “kupiles” tylko “przeplaciles”? Jak mi pan powiedzial ze 4GB RAM kosztuje 1,3tys pln (czyli niemal 5x tyle co w zwyklym sklepie) to rymsnalem o ziemie.
inna bajka ze za system zwykle stoja ludzie. a jesli nawet handlowcy sa inteligentni to maja oni mniej inteligentnych kierownikow (wyslij i tak, moze wezmie!)
soft e-sklepu ispotu to jest generalnie jakaś porażka. najciekawsze są te ogromne komunikaty na całą stronę, że ‘sesja wygasła’. cytując klasyka ‘od programistów dla programistów’ ;)
@Vogel – kupowałem w iSpocie dlatego bo był to sprzęt na firmę (czyli VAT mnie nie bolał) – co do ramu to za dołożenie 2 GB zapłaciłem jakieś chyba 300 PLN – ten z cennika jest chyba tylko po to aby straszyć :)
Grzegorz, swietnie, ze o tym napisales, bo kilka dni temu dostalem mailing z empik.com zatytulowany “Oferta specjalnie dla Ciebie” i poczulem, ze ktos bardzo dobrze rozpoznal moje preferencje czytelnicze ;-)
Oferta skladala sie z szesciu ksiazek, 4 z nich zainteresowaly mnie od razu, poniewaz byly to ksiazki moich ulubionych pisarzy, ktorych zawsze kupuje. Po sprawdzeniu dwoch kolejnych okazalo sie, ze jedna z nich tez chetnie bym kupil, druga niestety kompletny niewypał.
Okazuje sie wiec, ze w empiku mysla o tym i nie proponuja produktow na chybil trafil, tylko wysylaja mailing na podstawie historii zakupow i byc moze historii wyszukiwan i odwiedzonych, bo po zalogowaniu do konta w empik.com jest mozliwosc sledzenia swoich ostatnich ruchow w serwisie.
@Maciek – no i oby takich przykładów więcej.
Do tego trzeba mieć dobrą analitykę, niestety większość polskich firm (i nie tylko) takiej analityki nie prowadzi. Nie zdają sobie nawet sprawy kto jest ich klientem i jakie ma oczekiwania…
Oczywiście najlepszym przykładem jest Amazon.com, choć i im również zdażają się wysyłki produktów które nie są dla mnie interesujące.
Żeby prowadzić dobrą analitykę, to trzeba określić do czego ona jest potrzebna. Myślę, a właściwie widzę, że większość firm nie widzi złożoności tego rynku i możliwości marketingowych które on daje. Patrzą na swój biznes jak na normalny sklep, taki z półkami. Ale z całej tej dyskusji wynika ciekawy wniosek: Cienkie z “nas” bolki, że nie powstał jeszcze serwis prowadzący na tym polu usługi dla tych “zagubionych” sklepów.
Najlepszym przykładem jest Amazon. Zarejestrowałem się tam i kupiłem kiedyś książkę. Od tamtego czasu regularnie dostaję maille z propozycjalmi pokrewnymi do pozycji którą nabyłem. Ba, tam poszli dalej. Co jakiś czas wchodzę i oglądam co mają w asortmencie sklepu. Sklep o tym pamięta i następnym razem jak wchodzę na stronie głównej od razu mam propozycje które naprawdę w 80% mnie interesują.
Potwierdzam, Amazon jest pod kątem skuteczności poleceń niesamowity. Podpowiadają produkty podobne na podstawie wyszukiwań, podróży po stronie i oczywiscie zakupów. I o ile Empik stara się robić to samo, to niestety ich sugestie przeważnie nijak sie mają do zainteresowań i chęci zakupowych…
No cóż. Wysłanie kilku (set? tysięcy?) maili jest znacznie tańsze niż inwestycja w know-how. Trzeba mieć pojęcie o segmentacji, orientować się do jakich segmentów kieruję swoją ofertę i znać pojęcie “propensity to buy”. W większości są to małe firmy, gdzie pracujący tam ludzie nigdy nie zetkneli się z rozsądnym CRM.
Gdyby mieli wysłać taką ofertę pocztą, to zaczeli by w tym kierunku myśleć, ale przecież mail nic nie kosztuje więc szkoda czasu. Klasyczne “przepalanie bazy”, w większości przypadków te mailingi już łowią filtry antyspamowe, albo wyrzucane są bez czytania