19

W Banku Zachodnim WBK roboty skrócą czas rozpatrzenia reklamacji z 2 dni do kilku godzin

Można by rzec, że czas już zacząć się bać, robotyzacja czy automatyzacja czynności wykonywanych do tej pory przez człowieka rozwija się dość intensywnie. Dziś dostaliśmy informacje od BZ WBK o pierwszych pomyślnych wdrożeniach robotów w procesach bankowych.

Roboty to dość ogólnikowe i uproszczające nazewnictwo, a dokładniej są to zaawansowane programy stworzone w oparciu o technologię Robotic Process Automation (RPA), które są w stanie wykonywać czynności manualne, realizowane do tej pory przez pracowników, a więc czynności operacyjne, transakcyjne czy związane z przenoszeniem danych pomiędzy systemami.

Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor Obsługi Klientów Detalicznych w Obszarze Operacji Banku Zachodniego WBK:

Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci. Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej – w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług.

Czas realizacji tych zadań zostanie znacznie skrócony, z uwagi na wydajność tego rozwiązania, roboty mogą pracować 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Można przy tym łatwiej planować i zarządzać ich pracą, na przykład w czasie zwiększonego obciążenia zadaniami. Do tego roboty nie wymagają zmian w systemach informatycznych, bo korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają identycznie, tak jak wcześniej pracownik na ich miejscu.

Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK:

W obszarze Operacji, gdzie realizowane są niemal wszystkie procesy bankowe, uruchomiliśmy „Fabrykę Robotów”, w której projektujemy, wytwarzamy, a następnie nadzorujemy ich działania. Fabryka jest zaawansowana technologicznie, stosuje platformy wirtualne i metodyki zwinne. Praca robotów jest inicjowana i wykonywana bez konieczności ingerencji człowieka. Dzięki technologii RPA, w krótkim czasie byliśmy w stanie poprawić jakość procesów, obniżając jednocześnie koszty operacyjne. Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia. Robotyzacja jest elementem rewolucji technologicznej, której jesteśmy uczestnikami, umożliwia rozwój nowych kompetencji naszych pracowników z zakresu analizy i transformacji procesów, przede wszystkim zaś umiejętności technologicznych i programistycznych, potrzebnych do tworzenia i utrzymywania robotów. Najwięcej zyskują jednak klienci – oszczędność czasu, wzrost jakości i komfortu obsługi.

Obsługa reklamacji to tylko jedna z automatyzacji wdrożonych w BZWBK, pozostałe roboty pracują w obsłudze posprzedażowej kredytów, gwarancji czy rachunków osobistych, a czekają już kolejne obszary działalności banku, w których można je wdrożyć.

Jakie korzyści takiego rozwiązania? No prócz wspomnianych dla klientów, związanych z oszczędnością czasu, po stronie banku bez wątpienia będą to ograniczenia kosztów działalności. Szacują, że już w przeciągu 3 miesięcy zwróci im się w całości ta inwestycja. Robi wrażenie.

  • mirosław borubar

    Tylko dalej nie wiadomo jak te boty mają rozpatrywać te reklamacje. A to kluczowa kwestia, tak to jest tylko bełkot marketingowy

    • Daniel Stawicki

      Jak to jak? Tak samo jak do tej pory w polskich bankach. Odrzucać każdą reklamację.

    • mirosław borubar

      Rozumiem złośliwość i sam bym na to wpadł, ale chodziło mi od strony technicznej:) . Akurat reklamacja ze względu na swój indywidualny charakter jest chyba niemożliwa do rozpatrzenia przez robota. No i dochodzi otoczenie prawne instytucji finansowej i ustawa reklamacja.

    • Daniel Stawicki

      Jak sie nie da? Szanowny Panie/ Szanowna Pani (tutaj automat rozpozna plec).
      Niestety nie mogliśmy uznac Pani/Pana reklamacji. Dokładny regulamin znajduje się na stronie http://www…..

      Pozdrawiam
      Robot 14

    • Nie robot

      Dać się da, tylko że tego typu postępowanie bardzo szybko sprowadziłoby na bank problemy. Banki mają to do siebie, że w bankach trzymają pieniądze różni ludzie, niektórzy z nich są prawnikami, lekarzami lub programistami i w razie czego stać ich na profesjonalną pomoc prawną. A prawnicy bankowi wcale nie są znowu tacy niezatapialni w sądzie. Bank może sobie pozwolić na przegranie sprawy czasem tu i tam, ale nie na lawinę pozwów.

    • Daniel Stawicki

      No cóż, jesteś nieco naiwny. Znajomy pracował w innym polskim banku w dziale reklamacji i ich zasadą było odrzucanie wszystkiego jak leci, nawet jak klient mial ewidentna racje. Jakis ich procent pojdzie do sadu i tam juz wygra, ale poniewaz odsetek tych co pojdzie jest znikomy to oplaca sie odrzucac reklamacje. Podejzewam ze robi tak wiekszosc firm w polsce, sadzoac po ich odpowiedziach z reklamacji.

    • Nie robot

      @Daniel Nie masz racji. Zgłaszałem dwie reklamacje do dwóch różnych banków, choć nie BZ WBK. Obie rozpatrzone pozytywnie. Jedna dotyczyła niewykonania dyspozycji, druga kradzieży środków z karty. Przegrana sprawa w sądzie to dla banku strata wizerunkowa.

    • Zespół BZWBK

      @mirosław – roboty pomogą skrócić czas rozpatrywania reklamacji, co znaczy, że ich zaangażowanie w proces usprawni ścieżkę, pomoże ustaić w którym miejscu w procesie wyjaśniania jest sprawa klienta, nie ma jednak mowy o wykluczeniu czynnika ludzkiego z całego procesu.
      Zespół BZWBK

    • YY

      to proste: będą automatycznie odpisywać że „reklamacja została odrzucona”

  • YY

    Teraz odmowę dostaniesz od razu – nie musisz czekać tydzień!

    • Przedstawiłeś zupełnie czarny scenariusz, nie sądzę by cały system miałby być w ten sposób skonstruowany. Równie dobrze można ustawić automatyczną odpowiedź na skrzynce, po co się bawić w roboty?

    • YY

      Przepraszam, a jest jakiś inny scenariusz niż czarny?
      Giganci IT wielokrotnie udowodnili, że nie potrafią stworzyć dobrego algorytmu, który nie krzywdziłby użytkowników. Facebook banuje strony o rowerach za słowo „pedał”, a Google blokuje własne reklamy:)
      BZWBK nie będzie lepsze. Pokazali, że mają klientów w samej dupie, oddelegowując automatyczną sekretarkę do obsługi pokrzywdzonych osób. Za to sprzedażą i pozyskiwaniem nowych klientów pewnie zajmują się same tęgie głowy i najlepsi pracownicy, bo najważniejsze to złapać jelenia, a potem mieć go w dupie.
      Moim zdaniem przydałaby się ustawa, że klient składający reklamacje musi być obsługiwany przez człowieka. A sama procedura powinna być szybka i przejrzysta.

    • Piotr

      ” Za to sprzedażą i pozyskiwaniem nowych klientów pewnie zajmują się same tęgie głowy i najlepsi pracownicy” Zależy jak definiujesz „tęgie głowy”. Nie ma to nic wspólnego z np. tęgimi głowami pracującymi w NASA, Google czy NTSB. Znam jednego dyrektora BZ WBK z obszaru sprzedaży i z dużą dozą pewności mogę powiedzieć, że całe to pozyskiwanie klientów polega głównie na manipulacji i sztuczkach socjotechnicznych. Człowiek ma empatię i kulturę rozwiniętą na poziomie małpy, ale za to sztukę prezentowania siebie i manipulowania otoczeniem opanowaną do perfekcji. To jest idealny zestaw cech, aby w tej branży zarobić. Natomiast nie chciałbyś nigdy z kimś takim pracować ani mieć takiego za sąsiada.

    • YY

      ideał pracownika: wyjdzie z siebie, żeby wcisnąć ci bubel, ale zostawi cię na lodzie kiedy się popsuje

    • Piotr

      Przecież z tych cytatów widać, że pisała to osoba, która nie ma pojęcia o technologii. Miało być napakowane mądrymi zwrotami i brzmieć sensacyjnie. Zapewne po to, aby dyrektor mógł się pochwalić, że coś robi. I żeby zrobić reklamę. Ot, taka sztuczka PiArowa. Jak przeczytasz tekst ze zrozumieniem, to głupota głupotę pogania. Roboty mają korzystać z interfejsów systemów przygotowanych dla ludzi? Serio? Wg tej pani nauczenie robota klikania w klikalny graficzny interfejs jest łatwiejsze (i tańsze) niż napisanie oprogramowania komunikującego się po API bezpośrednio do backendu? Tiaaa, jasne. :D :D :D

    • YY

      to tylko se zrobili negatywną kampanię

  • Piotr

    „Fabryka jest zaawansowana technologicznie, stosuje platformy wirtualne i metodyki zwinne.” Ale bełkot marketingowy. Tak jakby dla klienta miało to jakiekolwiek znaczenie. Gadają o robotyzacji, a mają problem z prawidłowym stosowaniem prawa. Niedawno money.pl pisało o tym, jak BZ WBK komuś zamknęło konto za legalne przelewy do/z giełdy kryptowalut.

  • Key

    Jestem klientem BZWBK i obserwuję jak toną z każdym dniem. Kiedy ja ich dobiłem swoją opinią mieli 3,8….teraz bank prowadzi niezrozumiałe praktyki wobec kryptowalut. Dziś ocena to 1,8 z tego powodu.

  • Agnes

    Tak, Tak Android Pay to super wygoda jeśli działa. Dziś żeby nie karty fizyczne w portfelu to wyszłabym z każdego sklepu bez zakupów… AP nie miał zamiaru działać chociażby w Lidlu i na Orlenie. Także ja bez portfela się jednak nie ruszam z domu…