Dość zaskakujące wyniki badań, odnośnie lojalności klientów wobec systemu, z którego aktualnie korzystają w swoich telefonach, opublikował wczoraj Reuters. Badanie przeprowadziła firma badawcza Gfk. Próbą objętych zostało 4,5 tysiąca klientów z kilku państw w Europie oraz z Brazylii, USA, Chin i Japonii.

Okazało się, iż aż 84% osób, które aktualnie posiadają iPhone, nie wyobrażają sobie w przyszłości korzystania z innego systemu niż iOS i następnym ich telefonem, który zakupią będzie ponownie iPhone. Biorąc pod uwagę ciągły wzrost sprzedaży tego telefonu, można przypuszczać, że Apple może być spokojne o swoje wyniki na kilka następnych lat.

Tuż za iPhonem mamy telefony z Androidem na pokładzie. Podobną deklarację złożyło 60% ich użytkowników i tylko 48% posiadaczy BlackBerry. Nie wiem jaki wpływ na wynik kanadyjskiego producenta miały ostatnie awarie usług, niemniej jednak w przypadku BB bezawaryjność w dostępie do podstawowych funkcji w telefonie powinna być kluczowa.

Co oznacza dla producentów telefonów z Androidem jego wynik? Przede wszystkim musimy wziąć pod uwagę jedną podstawową różnicę między Androidem, a pozostałymi systemami z badań. iPhone to iOS. RIM to BlackBerry OS. Android to wiele telefonów, wiele marek, wielu producentów. Żadnemu z nich nie udało się jeszcze stworzyć wokół swojej marki takiego ekosystemu jak dwóm pozostałym producentom. A wiemy, że to podstawa do przywiązania klienta do konkretnego modelu telefonu.
Czyli te 60% lojalności wobec Androida musimy podzielić na wszystkich producentów telefonów z tym systemem. To, że teraz kupiłem sobie HTC z Androidem, nie przeszkadza mi za rok kupić LG czy Motoroli z tym samym systemem. Android to Android.

Jako pierwszy producent, który się podjął tego zadania, stworzenia marki, która ma być ściśle powiązana i kojarzona z Androidem to Samsung. Tylko dlaczego tak późno? Wprawdzie Google już wcześniej próbował tego ze swoim systemem wspólnie z HTC. Powstał Google Nexus, ale to cały czas był Google, nie kojarzony z producentem telefonów. Następny model również promowany był głównie jako Google. Fakt, iż dodano literkę S, bo następny Nexus wyszedł już we współpracy z Samsungiem.

Dopiero przy trzecim podejściu Google zrozumiało jak ważne jest przywiązanie do konkretnej marki producenta, pozwalające na ciągłość istnienia w świadomości klienta i budowanie wokół niej ich lojalności.
Mamy teraz Galaxy Nexus, bezproblemowo kojarzony z Samsungiem i ta marka jest mocno eksponowana przy promocji tego modelu. Mamy też świetny system, nowa odsłona Androida – Ice Cream Sandwich, który w końcu doczekał się strony z prawdziwego zdarzenia. Mamy też agresywną reklamę, można tu śmiało powiedzieć, iż wyśmiewającą wręcz lojalność użytkowników iPhone’a.

Czy to dobra strategia na przyciągnięcie i co najważniejsze zatrzymanie wokół siebie wiernej rzeszy fanów? Przyszłość pokaże. Na to, w którym miejscu jest teraz iPhone i jaką ma pozycję na rynku, Apple potrzebował niespełna 4 lata, co świadczy o tym, iż będzie to bardzo trudne zadanie. Może się nawet okazać, że niewykonalne, zwłaszcza że do tej rozgrywki włącza się właśnie Microsoft z WP7.

Spodobał Ci się tekst? Poleć znajomym:

Tagi: , ,

iStore

iStore

  • mientki

    „nie mniej jednak” – http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=niemniej

    • Grzegorz Ułan

      Dzięki. Poprawione.

  • emes

    Ciężko wypracować sobie zaufanie klientów nie mając wpływu, lub mając bardzo ograniczony na system a co za tym idzie na pełną satysfakcję klienta z produktu.
    Myślę też że Samsung jak i inni jako składacze sprzętu, co widać nie jest trudne bo to są już prawie całe platformy sprzętowe na tych samych rozwiązaniach opakowane tylko w różne obudowy, będą mieć problem z zarabianiem kokosów na tych produktach. Sklep nie ich, system nie ich, usługi nie ich. Sprzęt ich i reklamacje też… nawet gdy siądzie oprogramowanie którego de facto nie tworzą. Więc co najwyżej widzę tu wojnę pt. kto skleci telefon w większym ekranem za mniej $ i szybciej sprzeda. HTC/Samsung/LG/Motorola będą wypuszczać co chwilę kolejny. Stąd taki wysyp komórek w których już dawno się pogubiłem.
    A chyba zadowolenie klienta bierze się też ze stałości platformy, czasem nawet samego faktu że dany model sprzedawany jest przez dłuższy czas i klient wie że to swego rodzaju inwestycja, zawsze po kilku miesiącach może sprzedać telefon jako aktualny model. Nawet po roku jest to zaledwie model wstecz. Doskonale widać to po 3GS który nadal jest kupowany bo ludzie nie odbierają go jako coś przestarzałego – nadal jest w oficjalnej sprzedaży, nadal jest wspierany.

  • jortsmer

    Dowiedziałem się czegoś nowego. Otóż 24 punkty procentowe to jest „tuż za”. Zaś po przebyciu 12 punktów różnicy mamy już określenie „tylko”. ;)

    Ale ładnie pasuje to do całego tekstu, wyjaśniającego w ponad 3 tys. znaków, dlaczego ach dlaczego Android ma tak kiepską opinię u swoich użytkowników. :)

  • emes

    A tak swoją drogą co do usług i przywiązania klienta.
    Myślę że to jakość usług, zintegrowanie ich itp powoduje że klienci sie przywiązują.
    Jest mi dość dobrze z telefonem na Androidzie mając konto na gmail, zaledwie kilka zakupionych aplikacji w android market (większość darmowych), używając kalendarza google.
    Ale na ipadzie cenię sobie itunes, appstore i dziesiątki aplikacji które tez kupiłem – ale tu kwota wydana jest już znacząca, backup w chmurze itd. Nie wiem co musiałby zrobić Samsung/HTC abym porzucił iOS bo mi się po prostu nie opłaca! Raczej nie ma na to szans. Hmm – co musiałby zrobić Apple abym kupił iPhone? Niewiele – bo akurat w moim przypadku aplikacje już mam a polityka bezpłatnych aplikacji na androidzie powoduje że nie jest mi ich żal bo 1 czy 2 kupione to niewielki koszt kilku złociszy. Trzymają mnie usługi – ale i one są na iOS. Nic unikalnego w tej platformie nie ma co oczywiście nie wiąże użytkownika (i to jest dośc korzystne) ale ma to dla producentów i złe strony.

  • Flint

    Mocno kontrowersyjna teza artykułu.

    Po pierwsze, Nexusy nie służą – i nigdy nie służyły – promocji producenta, tylko samego systemu. Zarówno Nexus One, Nexus S jak i Galaxy Nexus NIE MAJĄ w nazwie nazwy producenta, co najpewniej jest celowe.

    Po drugie, ja z artykułu na Reutersie wywnioskowałem, że pytanie nie było o system operacyjny, tylko o markę: „Apple is well ahead of rivals in building brand loyalty” – a telefony z androidem zostały wrzucone do jednego worka z cokolwiek niezrozumiałego powodu (jeśli byłoby to badanie po OSach, to musiałby się też pojawić Symbian i WP).
    Pytanie najprawdopodobniej było źle skonstruowane. iOS to iPhone (jeśli chodzi o smartfony), BBOS to BlackBerry, ale już Android to nie żaden z jego producentów (i tak to raczej zostanie, chyba że Google mocniej pociśnie z Motorolą). Sam zauważasz, że jeśli pytanie było o lojalność wobec marki, to ktoś mógł odpowiedzieć „nie”, mimo że planował przenosiny na innego androida, ale od innego producenta – i pewnie wielu tak zrobi, bo akurat inny producent ma ciekawszy telefon w ofercie.

    Po trzecie, żaden z producentów telefonów z Androidem nawet nie próbuje się z tym OSem utożsamiać – HTC robi też telefony z Windowsem, Samsung również, i dodatkowo rozwija Badę. Nie widzę u Samsunga tego, że „podjął (się) zadania stworzenia marki, która ma być ściśle powiązana i kojarzona z Androidem”. I nie rozumiem, czemu miałby zacząć.

    Co doprowadza nas do „po czwarte” – czemu niby ktoś miałby to robić? Widać po Applu, do czego prowadzi hermetyczność, to raz. Dwa, że Samsung nie tworzy Androida jako takiego, tylko z niego korzysta, więc nie ma specjalnego sensu, żeby ograniczał się tylko do dostarczania hardware do cudzego software – ale za to na wyłączność.
    Jedną z wielkich zalet androida jest właśnie to, że użytkuję ten system, ale nie jestem przywiązany do żadnego producenta. Do tej pory miałem HTC (no ale Nexusa, więc nie HTC, tak?), teraz kupię Samsunga, bo w tej chwili robi lepsze telefony, a za półtora roku, kto wie? Może Motorolę albo hujwieja? A wciąż będę lojalnym użytkownikiem Androida.

    • Grzegorz Ułan

      Flint: Do tej pory miałem HTC (no ale Nexusa, więc nie HTC, tak?), teraz kupię Samsunga

      A więc trwasz przy jednej linii produktu Google:). Fakt, że zmienił producenta nie zmienia postaci rzeczy i mojego przekazu. Od początku próbuje stworzyć, może nie do końca coś na kształt społeczności skupionej wokół Apple, ale wierną systemowi i marce grupę użytkowników.
      Wcześniej był HTC, coś nie wyszło z tej współpracy. Teraz wybrał Samsunga. Nie szkodzi, że robi też telefony z innymi systemami. Za rok będzie robił tylko z Androidem, bo te mu wychodzić będą najlepiej. A za dwa będzie dwoił i troił wyniki sprzedaży Galaxy z Androidem, tak jak dziś to robi iPhone z iOS. Za trzy lata będziemy mieli badanie lojalności użytkowników i dostaniemy jednoznaczną odpowiedź, że kolejnym telefonem jaki zakupię, będzie Galaxy Nexus 3.
      To są tylko moje dywagacje, przypuszczenia, możliwy scenariusz. Wiele mnie już zaskoczyło w ostatnim czasie na tym rynku.
      Moje zdanie jest takie, iż przyszłością Androida jest skupienie się na nim jednego producenta i dopieszczanie go z roku na rok.
      Niewielu użytkowników korzystających teraz z telefonów z Androidem ma świadomość kto stworzył ten system, nawet ich to nie obchodzi przecież. Ma działać, mieć wsparcie producenta, być aktualizowany systematycznie. To przywiązuje klienta do marki. Jeżeli Samsung zapewni mi aktualizacje do dwóch trzech przyszłych wersji Androida, zakupię nowego Galaxy z czwartą wersją itd.
      Z Samsungiem nie wyjdzie, jest jeszcze Motorola, jak wspomniałeś.
      I dziękuję za Twój wysoce merytoryczny komentarz:)

    • moj

      Ci co potrzebują telefonu nie będą się upierać przy jednej marce, tylko wybiorą taki telefon który w danym momencie im się podoba i ma dobrą opinię. Nie ważne kto akurat go produkuje. Androida też wybiera bo daje duże możliwości bez dużych wydatków. Tylko ci którym marka zastępuje religię wybierają produkt który wyszedł spod ręki ich guru. Tych klientów Samsung raczej nie obierze Apple. (choć po śmierci Jobsa nigdy nie wiadomo)
      Żaden producent realnie myślący nie zrobi tego co chce zrobić teraz Nokia. Czyli nie ograniczy się wyłącznie do jednego systemu, jeśli ma możliwość wyboru. Taki Samsun może sobie koncentrować się na Androidzie, ale w zanadrzu zawsze ma Bade, a i w WM też może pójść jeśliby okazało się że rynek przyjmie ten system. To jest biznes, tu nie mam miejsca na sympatie.

    • Flint

      Grzegorz Ułan:
      A więc trwasz przy jednej linii produktu Google:).

      Nie, tym razem to będzie S2. Ale dziękuję za potwierdzenie mojego stwierdzenia, że Nexusa nie postrzega się jako produktu danej firmy, tylko Google’a właśnie =).

      Grzegorz Ułan:
      Teraz wybrał Samsunga. Nie szkodzi, że robi też telefony z innymi systemami. Za rok będzie robił tylko z Androidem, bo te mu wychodzić będą najlepiej. A za dwa będzie dwoił i troił wyniki sprzedaży Galaxy z Androidem, tak jak dziś to robi iPhone z iOS. Za trzy lata będziemy mieli badanie lojalności użytkowników i dostaniemy jednoznaczną odpowiedź, że kolejnym telefonem jaki zakupię, będzie Galaxy Nexus 3.
      To są tylko moje dywagacje, przypuszczenia, możliwy scenariusz. Wiele mnie już zaskoczyło w ostatnim czasie na tym rynku.

      Używanie linii Nexus jako przykładu jest z Twojej strony bardzo ryzykowne. Właśnie dlatego, ze Google w każdej chwili może stwierdzić, że nowy Nexus będzie robiony przez innego producenta. Za każdym razem oparty był na „flagowym” modelu,w danej chwili najlepszym na rynku – odpowiednio Desire, S 9000 (i stąd właśnie „S” w nazwie drugiego Nexusa, a nie od marki Samsung), a teraz S2.
      I bardzo, ale to bardzo się zdziwię, jeśli Samsung ograniczy się do Androida. Nie po to ma w portfelu „zwykłe” telefony, Windowsa i Badę, żeby się tak ograniczać.

      Grzegorz Ułan:
      Moje zdanie jest takie, iż przyszłością Androida jest skupienie się na nim jednego producenta i dopieszczanie go z roku na rok.
      Niewielu użytkowników korzystających teraz z telefonów z Androidem ma świadomość kto stworzył ten system, nawet ich to nie obchodzi przecież. Ma działać, mieć wsparcie producenta, być aktualizowany systematycznie. To przywiązuje klienta do marki. Jeżeli Samsung zapewni mi aktualizacje do dwóch trzech przyszłych wersji Androida, zakupię nowego Galaxy z czwartą wersją itd.
      Z Samsungiem nie wyjdzie, jest jeszcze Motorola, jak wspomniałeś.

      To raczej nigdy nie nastąpi. Po pierwsze dlatego, że Android jest systemem otwartym, i chyba Google nie może zabronić innym producentom robienia sprzętu z tym systemem (popraw, jeśli się mylę), po drugie, byłaby to bardzo dziwna relacja – z jednej strony Google, niezależny podmiot, uwiązany do Samsunga jako producenta telefonów, a z drugiej strony Samsung, niezależny podmiot, uwiązany do Google’a jako dostawcy oprogramowania? Takie rozwiązanie jest możliwe u Apple, które jest producentem zarówno softu, jak i hardu. Tutaj się raczej nie sprawdzi. Już prędzej kupiona przez Google’a Motorola stanie się takim flagowym producentem, ale też bym się tego nie spodziewał. Nie widzę zresztą specjalnych korzyści, które miałbym z tego mieć jako użytkownik (spójrz na wyłącznie samsungowską Badę – mam paru znajomych z tym systemem i każdy pluje sobie w brodę, że nie kupił Andoirda). A już zwłaszcza użytkownik Androida na telefonie innym niż od Samsunga.
      A co do orientowania się, kto jest producentem Androida – mam wrażenie, że konieczność podania konta gmail przy pierwszym odpaleniu telefonu i masa aplikacji Google’a na każdym telefonie z Androidem, w połączeniu z popularnością Google jako wyszukiwarki w zasadzie uniemożliwia niepołapanie się, czyj to system.
      I już zupełnie na koniec – Twojej tezie o sukcesie Samsunga jako producenta dwóch kolejnych Nexusów i znaku, że to początek ciasnych więzi między Googlem a Samsungiem przeczy fakt, że największą zaletą tego telefonu (pomijając, oczywiście, bajkowy wyświetlacz), pod pewnymi względami przecież słabszego sprzętowo od półrocznej już S2, jest to, że ma „gołego” Androida, bez nakładki na interfejs producenta. To kolejny argument za tym, żeby nie traktować Nexusa jako produktu Samsunga, tylko jako produkt Google’a właśnie.

      Grzegorz Ułan:

      I dziękuję za Twój wysoce merytoryczny komentarz:)

      Ależ niezamaco =).

  • klaster

    fakt widac i zapachnialo zjechaniem apple po bandzie.

  • Lukasz Macczak

    super reklama :D padam ze śmiechu :D

  • http://www.encore-games.com MDW

    Apple pracuje nad lojalnością swoich fanów od ponad 26 lat. To jest wpisane w strategię tej firmy. Jak ktoś się nagle obudził i chce mieć tak samo jak Apple to raczej nie ma szans i niech o tym zapomni. Musiałby sam sobie zrobić system, sam robić sprzęt. Obserwując środowisko zwolenników Samsung Bada stwierdzam, że tam jest cień szansy na zrobienie czegoś na kształt Apple. Ale to tak malutki ryneczek, że właściwie bez znaczenia. Poza tym Apple ma jeszcze swoje sklepy, iTunes, komputery i kupę innych rzeczy. To jedno wielkie królestwo. :)